Last mile delivery in omni-channel grocery retailing : development of a conceptual framework and directions of improvement

This thesis aims at proving a framework for the companies that want to implement or revise their last mile strategy and tactics for the online channel, having an omni-channel strategy perspective. In the latest years a lot of studies have been conducted by academics in order to understand the peculiar characteristics of the online channel and its relationship with the physical one, however the majority of these studies were focused only on marketing aspects or on high-level strategy, like the type of service offered and the possible integration without providing clear choices and linking all the elements together. Only in 2015, with the work of Hübner et al., there was the first attempt of providing a comprehensive framework that could help the companies. In the following years new research was done in this field, indeed the same author expanded the model and new authors provided their solutions (like Marchet et al. in 2018). The main shortage of these models is the absence of the more operative step that the companies perform when adopting the online channel. Indeed, after the decision of the strategy, the companies take critical choices for the last mile delivery management and these are not considered in the models. The present work, after a deep literature analysis and an experience with a company working in the grocery retailing sector, tries to solve this problem including the existing literature with the real context and problems faced by the companies. The model is later applied to the real case study analysed in order to understand the choices taken by the company and the consistency of these, providing possible solutions for the inefficiencies and problems highlighted. Finally, the directions for further research in this field, especially in the new topics introduced, are drafted.

Questa tesi si pone l’obiettivo di fornire un modello alle aziende che, adottando una strategia omnicanale, vogliono creare o revisionare il loro canale digitale. Negli ultimi anni sono stati condotti dagli accademici molti studi per capire le caratteristiche del canale online e la relazione tra questo e il canale fisico, tuttavia la maggior parte di questi studi erano incentrati solo sugli aspetti legati al marketing o alla strategia di alto livello, come per esempio il tipo di servizio offerto e la possibile interazione senza fornire chiare scelte e unire tutti gli elementi in considerazione. Solo nel 2015, con il lavoro di Hubner et al., ci fu il primo tentativo di fornire un modello comprensivo che potesse aiutare le aziende. Negli anni successivi la ricerca in questo campo avanzò, infatti lo stesso autore espanse il modello e nuovi accademici presentarono le proprie soluzioni (come Marchet et al. nel 2018). Il maggior difetto di questi modelli è la mancata considerazione di una fase più operativa che le aziende incontrano quando adottano il canale online. Infatti, dopo la definizione della strategia, le compagnie prendono decisioni critiche per la gestione della consegna dell’ultimo miglio e queste non vengono considerate dai modelli esistenti. Il presente lavoro, dopo un’attenta e profonda analisi della letteratura e un’esperienza con un’azienda che opera nel settore della distribuzione alimentare, cerca di risolvere questo problema includendo la letterature esistente con i casi reali e i contesti in cui lavorano le compagnie. Il modello è stato successivamente applicato al caso reale analizzato in modo da capire le scelte prese dall’azienda e la consistenza di queste, fornendo possibili soluzioni per le inefficienze e per i problemi riscontrati. Infine, sono state evidenziate le direzioni per future ricerche in questo campo, specialmente per i nuovi concetti introdotti.