Exploratory study on servitization opportunities for industrial service systems : the case of boiler manufacturers

Manufacturing sectors have seen great changes in last years. The increasingly competitive global economy is progressively obliging manufacturing business to shift to a servitization strategy in order to remain competitive. Together with servitization, the industrial environment has also been invested by a digitalization trend, characterized by the introduction of smart objects in manufacturers portfolios. Digital capabilities could be seized by applying them in new service solutions. Likewise, the boiler manufacturing sector has been recently invested by a digitization trend of its products, which have introduced great potential in a sector that has always been traditional in terms of limited basic services. Nevertheless, literature lacks servitization studies on this sector. By directly collaborating with a company operating in the sector, collecting additional data on a competitor, and integrating data from secondary sources of information, the aim of the present thesis is to offer an exploratory study on servitization opportunities for boiler manufacturers. The first step of the study was framing the as-is situation of the sector along a servitization path, concluding that the industry is undergoing a transition phase, from a set of services defined as “must-have” for the industry, towards increasingly complex servitization levels enabled by the new digital technologies. In the following phase, thanks to a direct involvement in three on-site audits, we confirmed how, also for boiler manufacturers, possibilities of business opportunities exist and can be found by directly interacting with customers. Given the turbulent environment of a servitization transformation, last section was dedicated to the identification of dynamic capabilities to be developed by boiler manufacturers willing to undergo a servitization shift. By using as a reference point a company operating in the technical gas sector, we contextualized findings of such success case to the boiler industry. Results highlighted the importance of leveraging on customer contact, as well as on technology exploration, a smart management of the service delivery process and the necessity to shift to a service-oriented mental culture. Research implications regard the novelty of our area of investigation and the methodology used for extrapolating dynamic capabilities for the sector. Practical implications deal with a set of indications for managers of boiler manufacturers for successfully achieving the intended servitisation shift.

Il settore manifatturiero ha subito grandi cambiamenti negli ultimi anni. La crescente competizione globale sta gradualmente obbligando le imprese produttrici ad abbracciare una nuova strategia di servitizzazione per rimanere competitive. Insieme alla servitizzazione, il contesto industriale è stato investito anche da un’ondata digitale, data dall’introduzione di smart objects nel portfolio dei produttori. Capacità digitali abilitate da questi asset possono essere sfruttate in nuove soluzioni di servizio. Anche il settore dei produttori di caldaie è stato travolto da una recente digitalizzazione dei suoi prodotti, introducendo enormi potenzialità in un contesto da sempre limitato a servizi tradizionali. Tuttavia, la letteratura a riguardo manca ancora di uno studio sulla servitizzazione in merito a tale settore. Collaborando direttamente con una compagnia produttrice di caldaie, raccogliendo dati da un competitor, ed integrando le informazioni con l’utilizzo di fonti secondarie, obiettivo della presente tesi è offrire uno studio esplorativo sulle opportunità di servitizzazione per i produttori di caldaie. Prima fase dello studio è stata quella di mappare la situazione attuale del settore in merito ad un percorso di servitizzazione, concludendo che questo sta affrontando una fase di transizione: da un insieme di servizi definiti come “must-have”, fino a soluzioni più complesse abilitate da nuove tecnologie digitali. Nella fase successiva, grazie alla partecipazione diretta a tre customer audits, abbiamo confermato come, anche per i produttori di caldaie, opportunità di business per nuovi servizi esistono e possono essere individuate grazie ad un’interazione diretta coi clienti. Data la natura turbolenta di un processo di servitizzazione, ultima sezione è stata dedicata all’identificazione delle capacità dinamiche che i produttori di caldaie devono sviluppare durante tale percorso di servitizzazione. Usando come riferimento un’azienda produttrice di gas tecnici, abbiamo contestualizzato le capacità dinamiche di tale caso di successo al settore dei produttori di caldaie. I risultati sottolineano l’importanza di far leva sul contatto col cliente, esplorare opportunità tecnologiche, procedere ad una intelligente gestione del processo di erogazione del servizio e alla necessità di abbracciare una nuova mentalità orientata al servizio. Implicazioni per la ricerca riguardano la novità dell’area di ricerca, così come e la metodologia per estrapolare le capacità dinamiche indispensabili per il settore. Implicazioni pratiche interessano una serie di indicazioni volte ai manager delle compagnie produttrici di caldaie che vogliono intraprendere con successo la strada della servitizzazione.