The role of startups in winning the omnichannel customer experience challenge

Nowadays consumers don’t look for a perfect product anymore, characterized by incredible functionalities and an amazing design; they are searching for emotion, uniqueness and something to experience. They want to live a unique and personalized experience that will allow them to experiment before making a choice. The previous business models, based on silos, are not able to deal with this new challenge. They must evolve, from selling products to creating an experience; they should be able to provide their customers emotions, sensations and unique moments that they cannot experience anywhere else. Only in this way brands will create a stable and strong relation with their customers. The evolution from selling products to creating experiences is obviusly an enormous and difficult change for brands, on top of that the proliferation of different touchpoints make the situation more complex. Before the advent of Internet, social media and mobile devices, brands could clearly design their customers’ purchasing process and they can consequently create a personalized experience; now this is not possible anymore and consumers become unpredictable and difficult to intercept. Today, customers are multichannel: they switch from one channel to another during their purchasing process that becomes unpredictable due to the multiple possible choices. A clear example of this situation: a consumer discovers his favorite product on Instagram, he reads its reviews on Facebook, he shares these information on WhatsApp with his friends, he goes in the store to see the product and then he buys it on Amazon thanks a special discount. How can brands manage this amount of data coming from different channels? There is an unique answer: brands should implement an omnichannel strategy that will allow both to create an integrated and coherent experience among all touchpoints, and to customize contents based on the specific characteristics of the single user. In a competitive scenario, as the omnichannel is, it is fundamental to always stay focused on new trends, technologies and all those tools able to support brands in this change of paradigm. Therefore, startups represent an important resource in terms both of innovation and of inspiration for all those companies that want to implement an omnichannel customer experience strategy. This thesis has the aim of mapping, analyzing, studying and understanding the majority of startups operating in this sector; it wants to better understand this innovative world and know what tools are available on the market that support brands in this new business.

Oggi i consumatori non cercano più solo un prodotto perfetto che abbia funzionalità incredibili e un design raffinato; sono alla ricerca di emozioni, unicità e irripetibilità. Hanno quindi bisogno di vivere un’esperienza unica e personalizzata che permetta loro di sperimentare prima ancora che scegliere. I vecchi modelli di business, basati su silos aziendali, non sono all’altezza di questa nuova sfida, devono evolversi, passando dalla vendita di prodotti alla creazione di esperienze; devono essere in grado di regalare ai propri consumatori sensazioni, emozioni e momenti unici non sperimentabili altrove. Solo così potranno creare un legame forte e profondo con i loro consumatori. Se il passaggio da prodotto ad esperienza poteva già essere considerato un grande e difficile cambiamento per le aziende, la proliferazione di diversi touchpoint complica ulteriormente la situazione. Mentre prima dell’avvento di Internet, dei social media e dei mobile, le aziende avevano ben chiaro il processo d’acquisto dei propri consumatori e potevano disegnare un’esperienza personalizzata su questa base, ora tale processo non è più prevedibile e i consumatori diventano incredibilmente difficili da intercettare. Il consumatore di oggi è un consumatore multicanale, che si sposta da un canale all’altro durante il suo processo d’acquisto difficilmente prevedibile a cause delle molteplici opportunità di scelta. Ecco chiaro esempio di questa affermazione: un cliente può scoprire il prodotto dei suoi sogni su Instagram, legge le sue recensioni sulla pagina Facebook del brand di riferimento, condivide queste informazioni su WhatsApp con i suoi amici, va in negozio per vedere il prodotto fisico ed infine lo compra al prezzo migliore su Amazon. Come possono le aziende d’oggi gestire tutto questo nuovo flusso di dati, informazioni e passaggi che prevendono un flusso informativo anche con soggetti esterni all’azienda? La risposta è una sola: disegnare una strategia omnicanale che permetta sia di creare un’esperienza integrata e coerente lungo tutti i canali, sia di personalizzare contenuti e modalità in base alle caratteristiche di ciascun utente. In uno scenario così competitivo e incerto è fondamentale avere sempre uno sguardo rivolto ai nuovi trend, alle nuove tecnologie e a tutti gli strumenti che possano supportate l’azienda in questo cambio di direzione. Le startup rappresentano dunque una grande risorsa sia in termini di innovazione che di ispirazione per tutte le aziende che vogliono implementare strategie omnicanale. Questa tesi si pone l’obiettivo di mappare, analizzare, studiare e capire le startup operanti in questo nuovo settore, cercando sia di comprendere meglio questo nuovo mondo sia di conoscere tutti gli strumenti presenti sul mercato che permettono ad aziende e utenti di lavorare in questa direzione.