Management of returns in e-commerce B2C : development and implementation of solutions in an online retailer

This thesis main objective consists of describing and analyzing returns management solutions in the Business-To-Consumer Ecommerce sector. In particular, we present the recent returns management solutions implemented by an online retailer with specific focus to the European context. As practitioners suggests, Ecommerce companies’ attention to reverse logistics topics is increasing due to the growing amount of customer returns. These are mainly driven by the boost in online sales, society’s increasing awareness towards sustainable practices and changes in consumers’ behavior when purchasing online. In detail, we describe the Customer Returns Avoidance project implemented by the retailer and in particular the report that has been developed to track customer returns. Tracking systems are vital to enable a constant return monitoring, to highlight general trends and implement upstream actions in order to prevent products from returning in the future. In this dissertation the reader reviews the two phases of the project. The first, entailing the report design, focuses on the various steps of the report creation, from the database construction and the development of the Key Performance Indicators to the creation of final support dashboards to enable the analysis of returns. In the second phase we introduce additional KPIs and dashboards that have been implemented thanks to the collection of stakeholders’ feedbacks, in order to improve the final output. Costs savings estimation in terms of missed product returns due to the tracking report deployment testify in favor of a returns management system that should focus on the implementation of efficient preventive measures without neglecting improvements of the internal processes. Indeed, it is time for online retailers to abandon the concept of returns as unmanageable inflow and to start treating them as a variable that they can act upon. Moreover, actionable tracking systems are those developed in full collaboration and integration of efforts with users, especially vendor managers, responsible to bring the corrective action at a vendor level. Finally, we conclude bringing to the reader’s attention that it would be interesting to examine the extent to which the efficiency of the tracking tool changes in the first weeks of the year usually characterized by significant amount of returned products because of the usage of unmapped data and how to overcome the challenge.

L’obiettivo principale della tesi consiste nel descrivere e analizzare le soluzioni di gestione dei resi nel settore Ecommerce Business-to-Consumer. In particolare, presenteremo le misure recentemente implementate da un retailer online con particolare focus sul contesto Europeo. Come suggerito dalla letteratura, l’attenzione delle aziende operanti nell’Ecommerce sugli aspetti relativi alla logistica inversa sta aumentando dato il crescente numero di prodotti resi. Questi sono principalmente dovuti all’incremento delle vendite online, alla crescente pressione del contesto socio-economico verso tematiche di sostenibilità, nonchè da cambiamenti nel comportamento dei clienti negli acquisti online. Nel dettaglio, presenteremo il progetto di Riduzione dei Resi dei Clienti lanciato dal retailer con particolare attenzione sul report sviluppato per tracciare i prodotti resi. I sistemi di tracciabilità sono di vitale importanza per permettere un monitoraggio costante, per identificare trend generali e implementare misure preventive per ridurre il numero di resi in futuro. In questa tesi il lettore ripercorrerà le due fasi del progetto. La prima si focalizza sulla discussione delle varie fasi di creazione del report, dalla costruzione del database e sviluppo dei KPI alla creazione delle dashboard di supporto per l’analisi dei resi. Nella seconda fase presenteremo l’introduzione di nuove dashboard e KPI ottenuti in seguito alla raccolta dei feedback degli stakeholders, al fine di migliorare l’output finale. Una stima dei costi risparmiati grazie all’uso del report testimonia a favore di un sistema di gestione che favorisca l’implementazione di efficienti misure di prevenzione senza tralasciare eventuali miglioramenti dei processi interni. È dunque necessario che i retailer online abbandonino il concetto dei resi come flusso dato, non gestibile e che inizino a trattarli invece come variabile su cui poter agire. Inoltre, la capacità di generare azioni corretive dei sistemi di tracciabilità dipende strettamente dalla piena collaborazione e integrazione di sforzi che si riesce a generare con gli stakeholder, in particolar modo i vendor manager, veri destinatari del report nonchè responsabili dell’implementazione delle soluzioni interfacciandosi con i venditori esterni. Infine, concludiamo portando all’attenzione del lettore che sarebbe interessante esaminare il grado in cui l’efficacia dell’analisi mediante il report cambi durante le prime settimane dell’anno, caratterizzate storicamente da ingenti quantità di prodotti resi, a causa dell’utilizzo di dati non mappati.