Designing services for public sector in Singapore : enriching customer service excellence of MOE’s headquarters

This thesis project involves extensive research and a service design concept that empowers parents on primary school registration in Singapore. The project is carried out with MOE (Ministry of Education-Singapore), and the primary focus of the project is to pursue service design opportunities to enrich customer service excellence in MOE Customer Service Headquarters. Data and research clarify that many parents struggle to follow up the primary school registration process. This situation creates a massive workload for MOE employees like emails, calls, and walk-ins by parents and decreases customer satisfaction. The diversity of Parents in Singapore, lack of awareness and complexity of the process makes the issue more problematic. The project started with a full desk and field research to frame the problem, followed by identifying the target, discovering the opportunities, idea generation and ended with a hi-fidelity prototype of the idea. Service concept allows parents to have a positive, stress-free and conscious registration process. Smart solution categorizes parents’ profiles, gives them tailored and timely notifications and provides trustworthy information about schools and teachers from peers and school ambassadors.

Questo progetto di tesi prevede una ricerca estensiva e un concept di design del servizio che supporta i genitori nella registrazione dei figli alle scuole primarie di Singapore. Il progetto vede coinvolto il MOE (Ministero dell’Educazione - Singapore), e il focus primario è quello di approfondire le opportunità del service design al fine di arricchire l’eccellenza del servizio nel quartiere generale del MOE Customer Service. I dati e la ricerca chiarificano che molti genitori hanno delle difficoltà nel seguire il processo di registrazione alla scuola primaria. Questa situazione crea una grande mole di lavoro per gli impiegati del MOE, come email, chiamate e visite senza appuntamento da parte dei genitori, e diminuisce la soddisfazione del cliente. La diversità dei genitori a Singapore, la mancanza di consapevolezza e la complessità del processo rendono la questione più problematica. Il progetto ha avuto inizio con un’ampia ricerca teorica e applicata al fine di comprendere il problema, seguita dall’identificazione del target, dalla scoperta di opportunità, dalla generazione di idee, ed è terminata con un prototipo ad alta fedeltà dell’idea. Il concept del servizio permette ai genitori di avere accesso ad un processo di registrazione positivo, senza stress e consapevole. Una soluzione smart categorizza i profili dei genitori, offrendo loro notifiche tempestive e su misura, fornendo informazioni affidabili sulle scuole e i gli insegnanti dai pari e dagli ambasciatori delle scuole.