Step. Prodcut service system to help diabetic foot patients to receive free high quality service in private organizations

This thesis project aims to suggest a new service model that improves the customer journey experience of chronic patients before and after the visit, providing them with high-end service free of charge, by creating a sustainable system applicable to private health-care organizations. To understand the potential of the initial idea, the thesis project was developed in collaboration with Gruppo Multimedica for one of its structures - Ospedale San Giuseppe in Milan. This is an on-field application of Human-centered design within a complex private healthcare organization. Today, a big part of the Health-Care givers are private organizations. In Italy 48% of the hospitals are private. However, the existence of these private organization has a positive impact on the health-Care sector, and the reasons are many. It means that much more investments are addressed towards research and treatment in the field, the competition is higher, and consequently, the quality of services provided to the patients is higher too. Hence, the downside of this is that not everyone can afford the price of the services, which creates a social barrier between poor and wealthy people. This is especially true for chronic patients because they are the ones attending hospitals the most and the ones that need better service experience. Related to that Regione Lombardia has recently approved a new reform “Presa in Carico” or “Chronicity management”. The project is a complete change in the traditional model health-care is given to chronic patients. The aim is to improve the service experience by simplifying the processes ultimately, relief the patients from booking appointments and increase the efficiency NHS funds are spent. The idea is that every chronic patient will be assigned a “clinical manager” who will replace the general practitioner and will take complete care of the patient, schedule all the visits on an annual basis without so that the patient will no longer have to deal with administrative processes. Unfortunately, the application of such a complex model requires changes in the system and bureaucratic method that until now seem impossible to implement. Moreover, the project provokes very mixed feeling, and it seems unclear how such a reform can work. Many patients, associations and doctors are against the change, stating that this is a catastrophe threatening the survival of the NHS in Italy. In contrast with the industrial model of the new reform by Regione Lombardia, this thesis project shows very humanistic approach that put the human at the center of the design process and tries to understand the real the problems and needs of a particular group of chronic patients - Diabetic Foot and design a high-end service tailored for them.

Questo progetto di tesi mira a suggerire un nuovo modello di servizio che migliora l'esperienza del cliente. Il progetto di tesi è stato sviluppato in collaborazione con Gruppo Multimedica per una delle sue strutture - Ospedale San Giuseppe di Milano. Questa è un'applicazione sul campo del design centrato sull'uomo all'interno di una complessa organizzazione sanitaria privata. Oggi, una grande parte dei donatori di assistenza sanitaria sono organizzazioni private. In Italia il 48% degli ospedali è privato. Tuttavia, l'esistenza di queste organizzazioni private ha un impatto positivo sul settore dell'assistenza sanitaria e le ragioni sono molte. Sono molto più investimenti nella ricerca e nel trattamento sul campo, una maggiore competizione e una maggiore qualità. Quindi, il lato negativo di questo è che tutti possono permettersi il servizio, il che crea una barriera sociale tra persone povere e benestanti. Questo è particolarmente vero per i pazienti cronici perché stanno frequentando gli ospedali di più e quelli che hanno bisogno di una migliore esperienza di servizio. In relazione a quella Regione Lombardia ha recentemente approvato una nuova riforma "Presa in Carico" o "Gestione della cronicità". Il progetto è quello di completare il cambiamento nel modello tradizionale di assistenza sanitaria ai pazienti cronici. Per migliorare l'esperienza di servizio semplificando i processi, alleviare i pazienti dalla prenotazione degli appuntamenti e dall'aumento dell'efficienza vengono spesi i fondi NHS. Il medico clinico sarà assegnato al "direttore clinico" che sostituirà il medico generico e si prenderà cura del paziente, programmando tutte le visite su base annuale senza essere il paziente. processi amministrativi. Sfortunatamente, l'applicazione di un modello così complesso richiede cambiamenti nel sistema e un metodo burocratico che fino ad ora sembra impossibile implementare. Inoltre, il progetto provoca sentimenti molto contrastanti e non sembra chiaro come una tale riforma possa funzionare. Molti pazienti, associazioni e medici sono contrari al cambiamento, affermando che questa è una catastrofe che minaccia la sopravvivenza del NHS in Italia. In contrasto con il modello industriale della nuova riforma della Regione Lombardia, questo progetto di tesi mostra un approccio umanistico che pone il corpo umano al centro del processo progettuale e cerca di comprendere il vero problema e le esigenze di un particolare gruppo di pazienti cronici diabetici Piede e design in un servizio di alta gamma su misura per loro.