A supporting tool for the evaluation of CBM impact in after sales services

This thesis intends to provide a contribution to the discipline of after sales services, having a particular concern to the technical support guaranteed through maintenance services. Indeed, the scope of the work is the innovation in maintenance services offered either by a product vendor for equipments that it has sold to the market, or a specialized company whose mission is to provide maintenance services to support equipments built by different product vendors. Having in mind such business roles, this work considers the important matter of advanced technologies that may favor innovation in maintenance services. This is mainly related to the availability of ICT components as new remote hardware devices (i.e. smart sensors) and software tools (i.e. for maintenance diagnostics and prognostics). These components may play a fundamental role for the introduction of CBM (condition base maintenance) in the after sales services of the equipments. Thanks to the model proposed in this work, it is possible to estimate the direct benefits (as cost and time reduction) and to optimize the variables connected to maintenance logistics (spare parts and human resources) considering the introduction of the CBM policy realized through inspections and ICT tools installed on equipments to allow the prediction of incipient failures: in a few words, it is possible to evaluate the CBM impact in after sales services. Two specific parts of the model are dedicated to the spare parts and human resources management; to correctly evaluate the impact of CBM on the after sales service, cost evaluation is considered through a third part of the model; the fourth and last part of the model is dedicated to the modeling of maintenance activities, both repairing activities after a failure or on condition as a result of CBM. The proposed model is developed with the System Dynamic approach, its implementation is done by a system dynamic modeling software (VENSIM). The model is then validated in a case study carried out with ABB - Process Automation Division, in different scenarios where CBM introduction but also alternative options are considered, in order to validate the model in the wide view of a decision maker that may decide different strategies to provide technical support to an equipment. The last step of the work consists in the model validation; it is done using some data of a case study concerns with four different products families managed by ABB.

Questa tesi intende fornire un contributo alla disciplina dei servizi post-vendita, con una particolare attenzione per il supporto tecnico garantito attraverso i servizi di manutenzione. Infatti, la base del lavoro riguarda l’introduzione dell'innovazione nei servizi di manutenzione, siano essi forniti da un venditore di prodotti o una ditta specializzata nella fornitura di servizi di manutenzione. Avendo in mente questi ruoli aziendali, questo lavoro analizza l’importanza delle tecnologie che possono favorire l'innovazione nei servizi di manutenzione. Questo è principalmente legato alla disponibilità di apparecchiature ICT come ad esempio: nuovi dispositivi hardware (smart sensors-sensori intelligenti) e strumenti software (ad esempio per la diagnostica di manutenzione e la prognosi). Queste apparecchiature possono svolgere un ruolo fondamentale per l'introduzione di un politica CBM (manutenzione basata sulle condizioni). Questo lavoro presenta un modello grazie al quale è possibile stimare i benefici diretti (come la riduzione dei costi e di tempo legati al servizio di manutenzione) e ottimizzare le variabili collegate alla logistica che supporta la manutenzione (pezzi di ricambio e risorse umane), valutando l'introduzione della politica CBM realizzata attraverso ispezioni e strumenti ICT, installati sulle apparecchiature per consentire la previsione dei malfunzionamenti imminenti. in poche parole: il modello permette di valutare l'impatto della CBM nei servizi post-vendita. Due parti specifiche del modello sono dedicate alla gestione delle parti ricambio e alla gestione delle risorse umane; mentre una terza parte riguarda la modellazione dei costi: ciò permette una di valutare correttamente l'impatto della CBM sul servizio post vendita. La quarta ed ultima parte del modello è dedicata alle attività di manutenzione: siano esse attività di riparazione dopo un guasto o su condizione grazie alla CBM. Il modello proposto è sviluppato con l'approccio System Dynamics, la sua applicazione viene fatta con un software di modellizzazione di system dynamics (VENSIM). Il modello è stato convalidato grazie ad un caso di studio effettuato con ABB - Process Automation Division, dove è stata valutata sia l’introduzione della CBM che l’utilizzo di altre strategie per fornire un adeguato supporto tecnico