How digital technologies drive the creation of an innovative KPIs measurement system in retail

Digital Technologies have changed the way companies collect, analyze and interpret data creating new business opportunities related to the customer experience delivery process. The first phase of this process is the creation of a performance measurement system able to provide companies with valuable insights. Retail industry is facing these challenges as well. Starting from a deep analysis of Digital Technologies and KPIs in Retail, from 40 scientific and 15 non-scientific papers, a gap has been identified: a lack of solutions which allow the monitoring of innovative KPIs during the in-store shopping process. The objective of this thesis is understanding how Digital Technologies are transforming the store, also providing retailers opportunities for monitoring Innovative KPIs related to in-store shopping process. On the basis of it, an additional theoretical analysis on the KPIs theme has been developed, with the aim studying the more traditional and already monitored KPIs. In parallel, a study on the available innovative technologies in the Accenture Customer Innovation Network has been done, with the objective of studying the current Digital Innovation which are gaining momentum in Retail Industry, and in particular in the Grocery environment. The definition of 16 Innovative KPIs followed these research phases; these KPIs have been analyzed as well. These research phases preceded the real solution development, in which three steps has been followed: firstly, the collection and manipulation of raw data coming from the tools chosen; secondly, the creation of a joint database and of the KPIs’ measurement system on the SAP Cloud Platform; thirdly, the integration of the measurement system with SAP Sales Cloud, a tool used for the Retail execution. This integration closed the end-to-end development phase. The last part of the work focused on the identification of the main qualitative benefits and expenses related to a potential solution implementation: the possibility of collecting stores, products and customers insights and giving sales representative the possibility of access this information during their daily work are the most valuable beneficial aspects of the solution.

Le tecnologie digitali hanno cambiato il modo in cui le aziende raccolgono, analizzano e interpretano i dati creando nuove opportunità di business legate al processo di consegna dell'esperienza del cliente. La prima fase di questo processo è la creazione di un sistema di misurazione delle prestazioni in grado di fornire alle aziende preziose informazioni. Anche l'industria Retail sta affrontando queste sfide. Partendo da una profonda analisi di tecnologie digitali e KPI nel Retail, da 40 articoli scientifici e 15 non scientifici, è stato identificato un gap: una mancanza di soluzioni che consentono il monitoraggio di KPI innovativi durante il processo di acquisto in negozio. L'obiettivo di questa tesi è capire come le tecnologie digitali stanno trasformando il negozio, fornendo anche ai rivenditori opportunità per il monitoraggio di KPI innovativi relativi al processo di acquisto in negozio. Sulla base di ciò, è stata sviluppata un'ulteriore analisi teorica sul tema dei KPI, con l'obiettivo di studiare i KPI più tradizionali già monitorati. Parallelamente, è stato condotto uno studio sulle tecnologie innovative disponibili nell’Accenture Customer Innovation Network, con l'obiettivo di studiare le attuale innovazioni digitali che stanno guadagnando slancio nell'industria Retail, e in particolare nell'ambiente della Grocery. La definizione di 16 KPI innovativi ha seguito queste fasi di ricerca; anche questi KPI sono stati analizzati. Queste fasi di ricerca hanno preceduto lo sviluppo della soluzione reale, in cui sono stati seguiti tre passaggi: in primo luogo, la raccolta e la manipolazione dei dati grezzi provenienti dagli strumenti scelti; in secondo luogo, la creazione di una banca dati comune e del sistema di misurazione dei KPI sulla piattaforma SAP Cloud; in terzo luogo, l'integrazione del sistema di misurazione con SAP Sales Cloud, uno strumento utilizzato per l'esecuzione Retail. Questa integrazione ha chiuso la fase di sviluppo end-to-end. L'ultima parte del lavoro si è concentrata sull'individuazione dei principali benefici e costi qualitativi relativi a una potenziale implementazione della soluzione: la possibilità di raccogliere insights su negozi, prodotti e clienti e di fornire a rappresentanti di vendita la possibilità di accedere a queste informazioni durante il loro lavoro quotidiano sono i benefici più preziosi della soluzione.