Facebook Messenger chatbots. How businesses can benefit from this opportunity

This work aims at describing chatbots both from a theoretical and a practical point of view, highlighting the potentialities and opportunities of this technology. In this perspective, the resulting business benefits are defined, accompanied by real-world use cases. First of all, chatbots are defined and a general overview of the emerging trends is provided. Then, the diffusion status and the raising opportunities are pointed out to make the reader have a global overview of the chatbot domain. Afterwards, chatbots are analysed from a theoretical point of view, focusing on Artificial Intelligence, Natural Language Processing and the technologies supporting the chatbot implementation. Further, chatbots are classified into rule-based, intelligent machine and general AI, explaining the main differences between them. Moreover, after an explanation of the chatbot architecture, the work shifts to a practical perspective to show the main elements required to develop a chatbot. Indeed, Facebook Messenger channel is analysed in detail since it is the biggest messaging platform supporting chatbots. In fact, its main features, the related opportunities, and some blueprints to acquire new users are illustrated in depth. Next, the report exhibits a toolkit to develop a chatbot in Facebook Messenger. Thus, the best market solutions are presented for NLP engines and development platforms. Then, the focus of this part moves to describe the ManyChat platform, that enables a new way of creating chatbots on Messenger without programming knowledge. Since no code is required, a big obstacle is removed for companies willing to implement a chatbot in their processes. In this context, every type of business is now able to invest in a chatbot to provide better customer service, to strengthen the relationship with its customers or to provide an innovative and interactive user experience. Finally, several use cases and real-world cases from different industries are illustrated to show how enterprises can adopt a chatbot into their environment and benefit from it.

Questo lavoro ha l’obiettivo di descrivere i chatbot sia da un punto di vista teorico che pratico, evidenziando le potenzialità ed opportunità di questa tecnologia. Quindi sono stati definiti anche i conseguenti benefici per le aziende, accompagnandoli con casi reali. In primo luogo, sono stati definiti i chatbot ed è stata fornita una panoramica generale dei trend emergenti. Successivamente sono stati evidenziati il livello di diffusione e le crescenti opportunità per dare al lettore una visione globale sul mondo dei chatbot. In seguito, i chatbot sono stati analizzati dal punto di vista teorico, con una messa a fuoco di Intelligenza Artificiale, Natural Language Processing e delle tecnologie a supporto dell’implementazione di un chatbot. Inoltre, i chatbot sono stati classificati in rule-based, intelligent machine e general AI, con una spiegazione delle loro principali differenze. Dopo aver illustrato l’architettura di un chatbot, il lavoro si sposta verso una prospettiva più pratica in cui sono mostrati i principali elementi richiesti per sviluppare un chatbot. A questo punto, è stato analizzato nel dettaglio il canale Facebook Messenger, essendo la più grande piattaforma di messagistica a supportare l’inserimento di un chatbot. Quindi sono state illustrate le principali caratteristiche del canale, le relative opportunità e alcuni template per acquisire nuovi utenti all’interno del chatbot. Successivamente il report espone un kit degli strumenti utili per sviluppare un chatbot per Facebook Messenger. Perciò sono state presentate le migliori soluzioni offerte dal mercato per i motori di NLP e per le piattaforme di sviluppo. Dunque, è stata dedicata una parte per descrivere nel dettaglio la piattaforma ManyChat, che permette di creare chatbot per Messenger senza avere conoscenze di programmazione. Senza la necessità di programmare del codice, le aziende che vogliono implementare un chatbot nei loro processi hanno ora la possibilità di farlo, evitando un grande ostacolo. In questo contesto, ogni tipo di impresa è in grado di investire in un chatbot per offrire un miglior servizio al cliente, per rafforzare la relazione con i clienti oppure per offrire un’esperienza innovativa ed interattiva. Infine, sono stati presentati diversi casi d’uso e casi reali per vari settori in modo da mostrare come le aziende possono adottare un chatbot nel loro ecosistema e beneficiare della loro introduzione.