La sfida della medicina personalizzata : verso la costruzione di un sistema di patient relationship management presso il Centro Cardiologico Monzino

The healthcare systems are evolving to a model based on the concepts of “patient centered care”, “personalized medicine” and “valued based healthcare”. At the same time, the healthcare costs are becoming unsustainable. The combination of these elements presents a great opportunity to change through the use of new technological and digital tools, such as Customer Relationship Management (CRM). CRM is a tool already widely used in other sectors, and in the healthcare sector is called Patient Relationship Management (PRM). By means of PRM, it is possible to improve and / or redesign the healthcare services in order to guarantee patient-centered care, improve the management of the relationship and permit the tailoring of medical treatment to the individual characteristics of each patient. The aim of the activities reported in this dissertation was to carry out a preliminary study to define the requirements and needs to achieve a successful implementation of a PRM system for the Centro Cardiologico Monzino (CCM), an hospital dedicated to cardiovascular diseases. The project consisted of four different phases. At first, a brief interview was submitted to the members of a multidisciplinary group, made up of Monzino’s workers, in order to collect expectations and needs towards the system and at the same time promote the involvement and acceptance of the new instrument in the institute. In the second phase, the cardiovascular context was analyzed by mapping the relational processes that define the path of patients within the CCM. Then, the technological and informative situation of the structure was examined, identifying the software applications currently employed, the type of data collected and the missing ones. The last phase of the project consisted of modeling some possible use cases and applications of the PRM system for the specific reality of Monzino, through which it would be possible to improve the process and offer new services to the patients. These activities showed that the PRM systems can play a strategic role in support of the evolution that the healthcare system is witnessing, and they represent the basis for the future steps of the system implementation. Indeed, this preliminary study was important to draw attention on all the potentiality of the PRM and to make sure that the solution will be in line with the business needs.

Negli ultimi anni, la sanità si sta dirigendo verso un’assistenza centrata sul paziente, personalizzata e in grado di generare valore, ma allo stesso tempo sostenibile dal punto di vista economico. Queste esigenze trovano soluzione nei nuovi strumenti tecnologici e digitali, come il Customer Relatioship Management (CRM). Il CRM è uno strumento già ampiamente diffuso in altri settori, che in sanità prende il nome di Patient Relationship Management (PRM). Esso si basa sull’utilizzo di strumenti e tecniche dell’IT per migliorare e/o riprogettare i servizi presenti nell’offerta sanitaria in modo da garantire una gestione centrata sul paziente, migliorare la relazione di cura e rispondere alla domanda di salute con servizi personalizzati. L’obbiettivo di questo lavoro di tesi è stato quello di condurre uno studio preliminare volto a definire requisiti ed esigenze affinché l’implementazione di un sistema PRM per il Centro Cardiologico Monzino (CCM), Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (I.R.C.C.S.) dedicato alle malattie cardiovascolari, avvenga con successo. Il progetto ha previsto quattro diverse fasi. Inizialmente è stato creato un gruppo multidisciplinare fra i professionisti del Monzino, a cui è stata sottoposta una breve intervista per raccogliere aspettative e bisogni verso il sistema e allo stesso tempo promuovere il coinvolgimento e l’accettazione del nuovo strumento nell’istituto. Nella seconda fase si è passati ad analizzare il contesto cardiovascolare attraverso la mappatura dei processi relazionali che definiscono il percorso del paziente all’interno del CCM. Successivamente si è cercato di approfondire la situazione tecnologico-informativa della struttura, individuando ed analizzando gli applicativi ad oggi utilizzati e le tipologie di dati rilevati e non. L’ultima fase del progetto ha previsto la modellazione di alcuni possibili casi d’uso e applicazioni del sistema PRM per la specifica realtà del Monzino, tramite cui sarebbe possibile migliorare il processo e offrire nuovi servizi. L’analisi condotta, oltre a confermare quanto i sistemi PRM possano svolgere un ruolo strategico a supporto dell’evoluzione a cui il sistema sanitario sta assistendo, ha permesso di porre le giuste basi per le future fasi di implementazione del sistema, affinchè le potenzialità vengano sfruttate pienamente e la soluzione sia in linea con le esigenze aziendali.