Designing customer experience through social media. How Wechat can improve experience mapping in China

The rise of social media is changing our society, introducing new way of interacting and communicate with people. In the context of China there is a huge advancement and utilization of these tools, people use them in different ways: to pay the bills, to call a taxi, to buy train ticket. Social media are totally integrated in the chinese service structure. The market has already a lot of player inside but one among all is giving the rule of social media: Wechat. Focused on Wechat and his influenced in the chinese society, the research involves a deeper discussion about how Wechat is changing the way people are interacting with services and experiences. Wechat allow people to have multiple way to connected with others and allow even a stronger link between online and offline experiences. This strong connection among this social network and people brought a lot of new way for businesses to engage and interact with consumers in different stages of the process. Designers from all over the world, from different types of business, have already begun to exploit social media, integrating them into their creative process. Many of the case studies analyzed focus on the acquisition of insights and co-creation with users, thanks to the use of social media such as Facebook or Whatsapp. In the Chinese context, unfortunately, there are not many cases related to the use of Wechat within a process of co-creation with the user. Analyzing Wechat following a service design methodology, the author enlightens the critical offering of wechat and his potentiality in usage as a design tool for processes such as co-creation and insight generation. After research on such methodology inside the Chinese context, the author then designs a way to use wechat as a tool to gather insight during the journey mapping of an experience. This tool will be included and used inside co-creation sessions with clients and users run by design agencies in China.

L’ascesa dei social media sta cambiando la nostra società, introducendo un nuovo modo di interagire e comunicare con le persone. Nel contesto cinese c’è un enorme progresso e l’utilizzo di questi strumenti, la gente li usa in diversi modi: per pagare le bollette, per chiamare un taxi, per comprare il biglietto del treno. I social media sono totalmente integrati nella struttura di servizio cinese. Il mercato ha già un sacco di attori all’interno, ma uno sopra tutti domina: Wechat. Focalizzata su Wechat e la sua influenza nella società cinese, la ricerca condotta porta una discussione più profonda su come Wechat sta cambiando il modo in cui le persone interagiscono con i servizi e le esperienze. Wechat permette alle persone di avere molteplici modi per connettersi con gli altri e permette un legame ancora più forte tra esperienze online e offline. Questa forte connessione tra questo social network e le persone ha portato un sacco di nuovo modo per le imprese di impegnarsi e interagire con i consumatori nelle diverse fasi del processo. Designer provenienti da tutto il mondo, da diversi tipi di business, hanno già iniziato a sfruttare i social media, integrandoli nel loro processo creativo. Molti dei casi studio analizzati si concentrano sull’acquisizione di insight e sulla co-creazione con gli utenti, grazie all’utilizzo di social media come Facebook o Whatsapp. Nel contesto cinese, purtroppo, non sono molti i casi legati all’uso di Wechat all’interno di un processo di co-creazione con l’utente. Analizzando Wechat secondo una metodologia di service design, l’autore illumina l’offerta critica di wechat e le sue potenzialità di utilizzo come strumento di design per processi come la co-creazione e la generazione di insight. Dopo una ricerca su tale metodologia all’interno del contesto cinese, l’autore progetta quindi un modo di utilizzare wechat come strumento per raccogliere informazioni durante la mappatura di un’esperienza. Questo strumento sarà incluso e utilizzato all’interno di sessioni di co-creazione con clienti e utenti gestite da agenzie di design in Cina.