Develop an inclusive UX evaluation framework. B2C E-commerce heuristic metrics (EHM)

The evolvement of e-commerce with advances in internet-enabled multi-devices, customers can engage in business encounters at any time and place by creating real- time interactions through numerous touch points (Bilgihan et al., 2016). Accordingly, understanding user experience(UX) from the user perspective is a new essential requirement to improve overall customer experience(CX) (Phifer & Valdes, 2016). From this perspective, any professionals who are engaged in an e-commerce business, including designers, marketers, developers, and operators need an exhaustive UX evaluation process. Therefore the study aims to provide a UX evaluation method which can be utilised easily and quickly. To attain this goal, the process starts with an investigation of current factors related to UX evaluation by collecting measurable constructs, attributes and heuristic metrics. And mapping those collated elements to a customer journey(CJ) for demonstrating usefulnesses and defining constraints of the metrics. In conclusion, a result of the process introduces an inclusive evaluation framework: B2C E-Commerce Heuristic Metrics(EHM). Further, afterthoughts of the research inquire possible applications of the UX evaluation to other digital commerce domain for various stakeholders.

L'evoluzione dell'e-commerce con i progressi dei dispositivi abilitati a Internet, consente ai clienti di impegnarsi in incontri di lavoro in qualsiasi momento e luogo creando interazioni in tempo reale attraverso numerosi touch point (Bilgihan et al., 2016). Di conseguenza, comprendere l’User Experience (UX) dal punto di vista dell'utente è un nuovo requisito essenziale per migliorare la Customer Experience (CX) (Phifer & Valdes, 2016). Da questo punto di vista, qualsiasi professionista impegnato in un'attività di e-commerce, inclusi designer, marketers, sviluppatori e operatori, ha bisogno di un esauriente processo di valutazione UX. Pertanto lo studio mira a fornire un metodo di valutazione UX che possa essere utilizzato facilmente e rapidamente. Per raggiungere questo obiettivo, il processo inizia con un’indagine suoi fattori attuali UX, mediante la raccolta dei costrutti misurabili, degli attributi, delle metriche euristiche e la mappatura degli elementi raggruppati in un Customer Journey (CJ) per dimostrare le utilità e definire i vincoli delle metriche euristiche. In conclusione, un risultato del processo introduce una metrica di valutazione inclusiva che consiste nell’ euristica per lo sviluppo dell’ e-commerce B2C. Inoltre, i risultati della ricerca riguardano le possibili applicazioni della metodologia di valutazione UX ad altri domini di commercio digitale per vari soggetti interessati.