Il. A multichannel publishing to bridge the knowledge gap between service design and public sector

Today, we are living in a world in continuous development, where fast changes and new technologies are undermining the conventional mechanisms of public administration. Slow processes and obsolete systems are no longer suitable to deal with public challenges. Current governments increasingly deal with complex challenges, that are requiring the adoption of new methods and solutions. At the same time, increasing expectations and demand for better services by citizens and communities are continually pressing public sector organisations to provide services with increased user focus and lower costs. In order to cope with complexities, innovation and transformation have become fundamental for local governments to overcome organisational and cultural limits, and service design is increasingly chosen as an alternative to drive impactful changes. This places designers in front of a series of changes and raises some questions to which this study aims to answer: 1) How and why is service design linked with public sector innovation?, 2) Which roles is service design playing in public sector innovation?, 3) What are the primary limits and barriers of public sector innovation? Can service design help to overcome them?. To answer these questions, field and desk researches, including a literature review, fourteen service design experts interviews and case studies analysis were carried out. The research revealed that, despite the increasing relevance that service design is gaining in the public sector, there is still a knowledge gap between the two fields, including little mutual awareness and understanding and the absence of a shared language. Based on these findings, the thesis focused on the development of a design solution to bridge the knowledge gap. “il” is a multichannel publishing created by a small collective of designers passionate about public sector innovation and aimed at filling the lack of knowledge while triggering and encouraging future collaborations between service design and public sector. By using four different digital channels, it intends to support the establishment and growth of a community of practice around the topic of public sector innovation, disseminating languages, methods and approaches. In addition, the project seeks to involve service designers and civil servants in an innovative and participatory learning journey. The system is composed of five main touchpoints: a digital book online with an embedded analysis framework, a blog on the platform Medium, a reference Instagram account and a podcast collection of experts’ interviews on Spotify. To verify the concept, three co-creations and a prototyping session were carried out; these proved the interest of users toward the proposal and their willingness to be actively involved in the process.

Viviamo in un mondo in continuo sviluppo, dove rapidi cambiamenti e nuove tecnologie stanno minando i meccanismi convenzionali della pubblica amministrazione. Processi lenti e sistemi obsoleti non sono più adatti ad affrontare le sfide pubbliche. I governi si confrontano sempre più spesso con problemi complessi, che richiedono l’adozione di nuovi metodi e soluzioni. Allo stesso tempo, le crescenti aspettative da parte dei cittadini, spingono il settore pubblico a fornire servizi con un maggiore focus sugli utenti e con costi inferiori. Innovazione e trasformazione sono diventate componenti fondamentali per far fronte a queste complessità e superare i limiti organizzativi e culturali, ed il service design è sempre più scelto come alternativa per guidare cambiamenti di impatto. La situazione attuale pone quindi i progettisti di fronte a una serie di cambiamenti e solleva alcune domande alle quali questo studio intende rispondere: 1) Come e perché il design dei servizi è legato all’innovazione del settore pubblico?, 2) Quali sono i ruoli del design dei servizi nell’innovazione del settore pubblico?, 3) Quali sono i limiti e le barriere principali dell’innovazione del settore pubblico? Può il service design aiutare a superarli? Per rispondere a queste domande, è stata condotta una ricerca che ha incluso una rassegna letteraria, quattordici interviste a esperti di service design e analisi di casi studio. Nonostante la crescente importanza che la disciplina sta acquisendo nel settore pubblico, la ricerca ha rivelato l’esistenza di un divario di conoscenza tra i due ambiti, che include la scarsa comprensione che un settore ha dell’altro e l’assenza di un sistema terminologico condiviso. Sulla base di questi risultati, la tesi si è concentrata sullo sviluppo di una soluzione progettuale per colmare questo gap. “il” è un progetto editoriale multicanale creato da un piccolo collettivo di designers appassionati di innovazione del settore pubblico e volto a colmare la mancanza di conoscenza reciproca, innescando ed incoraggiando future collaborazioni tra il design dei servizi e il settore pubblico. Attraverso l’utilizzo di quattro diversi canali digitali, intende sostenere la creazione e la crescita di una comunità di pratica sul tema dell’innovazione nel settore pubblico, diffondendo linguaggi, metodi e approcci. Inoltre, il progetto intende coinvolgere i progettisti e i dipendenti pubblici in un percorso di apprendimento innovativo e partecipativo. Il sistema è composto da cinque touchpoints: un libro digitale online con un framework di analisi integrato, un blog sulla piattaforma Medium, un account Instagram ed un podcast su Spotify con le interviste agli esperti. Per verificare il concept, sono state realizzate tre co-creazioni e una sessione di prototipazione che hanno dimostrato l’interesse degli utenti verso la proposta e la loro volontà di essere attivamente coinvolti nel processo.