Design research on the accurate service experience model for scenarios of the new retail

In recent years, a new retail formats represented by “the New Retail” has been created under the decline of traditional retail formats and the dilemma of e-commerce. Retail stores offline in the future should think more about how to meet the increasing personalized needs of customers in this era of experience economy. As an innovation model, service design is a powerful tool for creating service experiences. However, it lacks flexibility in adapting to the different consumers’ needs. Traditional recommendation method is also difficult to find the potential demands; thus, it is difficult to satisfy customers' expectations for a unique experience. Based on the study above, this paper proposes a design method called Accurate Service Experience Model (ASEM) for scenarios of the New Retail: (1) Propose an accurate strategy based on an optimized recommendation system. Positive deviation method is used to locate “trendy customers” and to find the potential demands that similar customers have not shown, thus, to provide customers better recommendation and more accurate service experience. (2) Propose a design method called Accurate Service Experience Model for scenarios of the New Retail. By refining the key touch-points in service process, uncovering the potential demands of the general customers, and creating an immersive shopping environment, in order to provide an accurate service experience. (3) Though two practical cases, demonstrated the feasibility of recommendation system in tradition retail stores, and how to practice the design strategy of Accurate Service Experience Model under a real business case. In summary, Accurate Service Experience Model for scenarios of the New Retail provides a possibility that how service design can be more flexible when facing personalized user needs and deliver its values in the New Retail industry.

Negli ultimi anni, i dilemmi del declino della tradizionale vendita al dettaglio e l’espansione dell’e-commerce, insieme hanno dato alla luce il nuovo modello retail “New Retail”. I futuri negozi al dettaglio fisici, non hanno solo bisogno di rivoluzionare il loro sistema a livello della supply chain, in questa era economica, si dovrebbe maggiormente riflettere su come soddisfare la crescente doman-da di personalizzazione di prodotti e servizi per i clienti all’interno dei negozi, la precisione è la dire-zione di sviluppo del servizio New Retail. Il service design come modello innovativo incentrato sulla persona è un forte strumento per rinno-vare completamente il service experience nel new retailing, tuttavia esso manca di flessibilità per adattarsi alle esigenze individuali dei differenti consumatori. In base alla situazione sopra menzionata, questo testo propone un metodo di design del modello di service experience dettagliato per scenari di New Retail, e completare i seguenti compiti: (1) Presentare una strategia accurata basata su un sistema di raccomandazione ottimizzato. Il sistema di raccomandazione di filtraggio è l’attuale meccanismo di raccomandazione principalmente presente sui negozi online, ma spesso ha problemi di risultati ridondanti e mancanza di innovazione, su questa base, questo testo utilizza il metodo di devianza positiva per individuare i clienti early adopter e con-duce degli studi per scoprire clienti con potenziali requisiti simili, in questo modo si ottimizza il si-stema di raccomandazione di filtraggio, ottenendo raccomandazioni più adeguate e accurate. (2) Fornire un metodo di pianificazione per un modello accurato di service experience per lo scenario di new retail. Concentrandosi sui tre principali fattori dell’industria al dettaglio, “persone”, “merci” e “settore”, si utilizza una metodologia e strumenti per il service design, attraverso i tre passaggi chiave “mining delle potenziali esigenze delle differenti categorie dei clienti”, “raffinare i punti chiave del processo di servizio”, “stabilire scenari individuali e contesti di shopping coinvolgenti”, si crea una accurata service experience, per stimolare la risposta dei clienti. (3) Attraverso due casi pratici questo testo dimostrerà la fattibilità di usare un sistema di raccomanda-zione in negozi al dettaglio fisici, e anche un vero business case di un negozio offline, su come im-plementare precisamente il modelli di service experience nel new retail proposto in questo testo, e la verifica del valore dell’applicazione di questo modello nello scenario di New Retail. Riassumendo, il metodo di progettazione del modello accurato di service experience nello scenario di new retail proposto provvede una soluzione su come il service design possa rispondere in modo flessibile a fronte di esigenze più personalizzate dei clienti, riempie le lacune degli studi correlati e allo stesso tempo provvede un riferimento fattibile per il service design su come migliorare l’esperienza del consumatore nello scenario di new retail. Inoltre questa progettazione segue le tendenze del cloud computing e intelligenza artificiale, e può fornire una argomentazione e pro-spettiva per i futuri negozi senza personale umano.