Patients : customers in healthcare. The role of patient experience to promote alignment between patients' needs and service offered in the cancer care pathway

The interplay of several actors with their interests and different knowledge make healthcare systems complex organizations which require continuous alignment and clear goals thus making performance measurement essential. Recent trends promoting patient-centeredness as a new priority have driven two main changes: firstly, the focus has shifted from a “silo-vision” towards a cross-sectoral pathway-based approach. Secondly, increasing competition is making awareness of patients’ needs a key factor to compete successfully. Among several patient reported measures, Patient Experience is frequently associated with quality improvement in complex care pathways. The main objective of this research is understanding the role of Patient Experience measures to promote quality improvement in Cancer care path. In order to achieve this goal, the first step has been a manual search of literature concerning patient experience measures and barriers. After that, a systematic literature review has addressed the role of patient experience for quality improvement in Cancer Care. Finally, an empirical study has been conducted at the Breast Unit of ASST Cremona. As a result, patient-reported experience enabled identification of criticalities for targeted improvement. Furthermore, measurement of patients’ interest in the elements of the care pathway supported the prioritization of required actions. Finally, the comparison between patient experience and satisfaction highlighted that also other factors such as expectations, environment, clinical outcomes affect satisfaction, thus suggesting to consider both measures to achieve comprehensive awareness of patients’ perspective.

Le strutture sanitarie sono organizzazioni complesse in cui l’interazione dei diversi attori, con i propri interessi e conoscenze, richiede un allineamento continuo e obiettivi chiari, rendendo quindi essenziale la misurazione delle prestazioni. Le recenti tendenze, che promuovono la centralità del paziente come priorità, hanno determinato due cambiamenti principali: in primo luogo, da un approccio "silo-vision", l'attenzione si è spostata sui percorsi intersettoriali. In secondo luogo, la concorrenza sta rendendo la consapevolezza dei bisogni dei pazienti un fattore chiave per il raggiungimento del vantaggio competitivo. Tra le diverse misure della prospettiva del paziente, la Patient Experience è quella spesso associata al miglioramento della qualità in percorsi di cura complessi. L'obiettivo principale di questa ricerca è comprendere il ruolo delle misure di Patient Experience per promuovere il miglioramento della qualità nel percorso di cura del cancro. Per raggiungere questo obiettivo, il primo passo è stato una ricerca manuale della letteratura riguardante le modalità di rilevazione della Patient Experience e le relative barriere. Successivamente, è stata condotta una revisione sistematica della letteratura sul ruolo della Patient Experience per il miglioramento della qualità nel percorso di cura del cancro. Infine, è stato sviluppato uno studio empirico presso l’Area Donna di ASST di Cremona. In conclusione, la Patient Experience ha consentito l'identificazione delle criticità che necessitano un miglioramento mirato. La misurazione dell'interesse dei pazienti per i diversi aspetti del percorso di cura ha permesso la definizione delle priorità di intervento. Infine, il confronto tra l’esperienza e la soddisfazione dei pazienti, ha evidenziato che anche altri fattori come le aspettative, l’ambiente e i risultati clinici influenzano la soddisfazione, suggerendo quindi di prendere in considerazione entrambe le misurazioni per ottenere una consapevolezza globale della prospettiva del paziente.