Business process redesign in the private healthcare : the review of the delivery of the dental care of Centro Medico Santagostino

The following thesis is aimed to analyse a practical case of application of process redesign in the private health sector, by describing the revision of the delivery of dental care by Centro Medico Santagostino (CMS). In addition, it is intended to demonstrate the crucial role of reporting and controlling activities for the success of a project. In Italy, the dental care spending is mainly private since the low coverage of the National Health Service (NHS). Therefore, dentistry is one of the most attractive segments of the Italian private healthcare. The Italian dental market is changed in the last decade due to the adoption of new business models, the entry of international operators and the interests of private investors. The drivers which lead the patient in the choice of the dental care provider are the price, the perceived quality and the relationship (i.e. trust, communication, loyalty) established with the staff. The latter plays a fundamental role in the decision-making process of the dental care provider since it is able to overcome the price sensibility and increase the quality perceived. Since 2009, the Centro Medico Santagostino (CMS) offers dental care through its chain of dental centres in northern Italy, called CMS Dental Centre. The latter is located in dedicated areas within the clinics of the CMS. Given the evolutions and the growing opportunities of the Italian dental market, it is necessary to review the processes and the patient path. The objectives are to increase the effectiveness of the dental offer by improving the relationship and service level to the patient in order to strengthen the position of the CMS in the dental market. The intervention on the current models for the delivery of dental services is called "Project Dentistry". It is a long-lasting project divided into several phases. Consequently, the thesis focuses on the changes already planned, defined and sometimes stabilized. The paper includes a strategic analysis of the external environment (i.e. macro-environment, microenvironment and competitors), which is aimed at acquiring data and information to actively support the project team in its decisions (e.g. current and future trends, benchmarks on business models and processes of competitors). The different phases of the project (e.g. analysis of current processes, diagnosis, redesign) and the economic evaluation of the change are then described. Furthermore, it is necessary to define a panel of KPIs and to build an ad hoc reporting to evaluate the new processes, to provide timely information for corrective actions and thus to increase the chances of success of the project. Finally, results and suggestions which are highlighted by the data processing, reporting, controlling activities and by interviews with the staff involved are detailed.

La seguente tesi ha lo scopo di analizzare un caso pratico di applicazione di ridisegno dei processi nell’ambito sanitario privato, descrivendo la revisione del modello per l’erogazione dei servizi odontoiatrici all’ interno del Centro Medico Santagostino. Inoltre, si vuole dimostrare quanto le attività di reportistica e di controllo del cambiamento siano fondamentali per il suo successo. In Italia, la spesa per la cura dentale è prevalentemente privata con una bassa copertura del Servizio Sanitario Nazionale. Si tratta di uno dei segmenti più attrattivi del private healthcare Italiano che per via delle sue potenzialità ha visto dei significativi cambiamenti nell’ ultimo decennio, tra cui l’adozione di nuovi modelli di business, l’ingresso di operatori internazionali e di investitori privati. I driver che guidano il paziente nella scelta della struttura odontoiatrica sono il prezzo, la qualità percepita e la relazione instaurata con il personale. Quest’ultima gioca un ruolo fondamentale nel processo decisionale del paziente in quanto impatta sulla fiducia e sulla fedeltà nella struttura odontoiatrica e quindi sulla predisposizione ad accettare un percorso di cura. Dal 2009, il Centro Medico Santagostino (CMS) offre servizi odontoiatrici attraverso la sua catena di centri dentistici nel nord Italia, denominata Centro Dentistico Santagostino e localizzata in aree dedicate all’interno dei poliambulatori del CMS. Date le evoluzioni e le crescenti opportunità del mercato, si rende necessario una revisione dei processi e del percorso paziente. Gli obiettivi sono quelli di aumentare l’efficacia della proposta odontoiatrica migliorando il rapporto e il servizio al paziente, rafforzando così la posizione e la competitività del CMS nel mercato. L’ intervento sui modelli attuali per l’erogazione dei servizi odontoiatrici viene denominato “Progetto Odontoiatria”. Si tratta di un progetto di lunga durata e diviso in più fasi. Di conseguenza la tesi, si focalizza sui cambiamenti già pianificati, definiti e talora stabilizzati nell’organizzazione. La tesi include un’analisi strategica dell’ambiente esterno (i.e. macroambiente, microambiente e competitors) finalizzata ad acquisire dati e informazioni che caratterizzano il mercato odontoiatrico per supportare attivamente il team del progetto nelle decisioni (e.g. trend attuali e futuri, benchmark sui modelli di business dei competitors). Si descrivono poi le diverse fasi del progetto (e.g. analisi processi attuali, diagnosi, ridisegno) e la valutazione economica del cambiamento. Inoltre, per valutare i nuovi processi, fornire informazioni tempestive per azioni correttive e quindi aumentare le possibilità di successo del progetto, è stato necessario definire un panel di KPI e costruire una reportistica ad hoc. Si riportano risultati e suggerimenti che sono stati evidenziati dall’ attività di reportistica e da interviste con il personale coinvolto.