Digital transformation strategies in financial services : the case of shared services

Purpose. At the basis of this thesis project there is the analysis of the financial services world, with particular focus on the great revolution it has faced in recent years, the digital transformation, which began with the introduction of the Internet and increasingly became part of everyday life and how the balances have changed within this sector. In particular, the objective of this thesis is to provide the widest possible view of the potential future of banks and the challenge (disruption) that shared services will face: what will be the new balances, who will be new market players, what will be the best strategies and new business models to adopt, how institutions have reacted to the new scenario and what decisions they have taken or will take in order to remain competitive within the market. Motivations. The reasons that prompted me to go into this subject are twofold in nature. On the one hand, the internship experience at Accenture Consulting, particularly in the Financial Services area, which, thanks to the team in which I was placed, has helped me growing day by day and, at the same time, has raised in me the interest in the financial services world. On the other hand, the passion for technological innovation, developed during my last university studies, attending Digital Business and Market Innovation stream. Methodology. The methodology is based on an initial definition of the digital transformation concept and a subsequent in-depth analysis of how the phenomenon impacts the Italian society and then the financial services sector. Then, it has been conducted the financial services analysis, in order to understand the current level of innovation and the future projects of each group regarding digital transformation and customer involvement. Furthermore, relying on information founded on Strategy and Consulting Companies’ papers, it has been carried out an investigation of the possible strategies and business models for banks to adopt in a context dominated by digital transformation. Finally, a web-based research about shared services world has been realized and then, a case study, (that is part of a wider project in which two Companies are involved) sustained by an interview with a CEO of a company operating in the underlying sector, has been provided in order to give more value to the overall analysis. Findings. The main finding is that, observing the moves and strategic business choices of Italian players, the financial services sector seems to have understood the importance of the digital transformation and the relative importance in increasing the customer involvement. However, it is mainly focused on the improvement of the internal efficiency as the digital implementation seems to be related only to major financial institutions, considering both the total assets and their presence in Italy (and of course their reputation); but it has been discovered that even small-medium banks can find, thanks to shared services, their way to deal with the challenge of digital transformation. Therefore, the final result could be a win-win game for both banks and shared services in Italy.

Scopo. Alla base di questo progetto di tesi c'è l'analisi del mondo dei servizi finanziari, con particolare attenzione alla grande rivoluzione che ha affrontato negli ultimi anni, la trasformazione digitale, iniziata con l'introduzione di Internet e divenuta sempre più parte della vita quotidiana e di come sono cambiati gli equilibri all'interno di questo settore. In particolare, l'obiettivo di questa tesi è quello di fornire una visione più ampia possibile del potenziale futuro delle banche e della sfida (distuption) che gli ex-consorzi italiani, gli attuali shared services, dovranno affrontare: quali saranno i nuovi equilibri, chi saranno i nuovi player all’interno mercato, quali saranno le migliori strategie e i nuovi modelli di business da adottare, come le istituzioni hanno reagito al nuovo scenario e quali decisioni hanno preso o prenderanno al fine di rimanere competitive all’interno del mercato. Motivazioni. Le ragioni che mi hanno spinto ad affrontare tale argomento sono di duplice natura. Da un lato, l'esperienza di stage presso Accenture Consulting, in particolare nell'area dei Financial Services, che, grazie al team in cui sono stata collocata, mi ha aiutato a crescere giorno dopo giorno e, allo stesso tempo, ha suscitato in me l'interesse per il mondo dei servizi finanziari. Dall'altro lato, la passione per l'innovazione tecnologica, maturata durante i miei ultimi studi universitari, frequentando il corso di Digital Business and Market Innovation. Metodologia. Dopo aver dato una definizione del concetto di trasformazione digitale e svolto una successiva analisi approfondita dell'impatto che tale fenomeno ha sulla società italiana e sul settore dei servizi finanziari, è stata quindi condotta l'analisi dei servizi finanziari italiani, per comprendere l'attuale livello di innovazione e i progetti futuri di ciascun gruppo considerato, in merito alla trasformazione digitale e al coinvolgimento dei clienti. Inoltre, basandosi su informazioni raccolte da documenti e report forniti da aziende di consulenza strategica, è stata condotta un'indagine sulle possibili strategie e modelli di business che le banche possono adottare in un contesto dominato dalla trasformazione digitale. Infine, è stata realizzata una ricerca basata su articoli (selezionati da pagine web) e documenti forniti da diverse società sul mondo degli shared services e, successivamente, è stato presentato un case study (che fa parte di un progetto più ampio in cui sono coinvolte due aziende) sostenuto da un'intervista con il CEO di un'azienda che opera nel settore di riferimento, al fine di dare maggior valore all'analisi complessiva. Risultati. La conclusione principale è che, osservando le mosse e le scelte strategiche di business dei player di mercato italiani, il settore dei servizi finanziari sembra aver compreso l'importanza della trasformazione digitale e del relativo coinvolgimento del cliente. Tuttavia, esso è focalizzato principalmente sul miglioramento dell'efficienza interna, in quanto l'implementazione digitale sembra essere legata solo alle grandi istituzioni finanziarie, considerando sia il totale degli asset che la loro presenza in Italia (e naturalmente la loro reputazione); ma si è scoperto che anche le piccole-medio banche possono trovare, grazie agli shared services, il modo di affrontare la sfida posta dalla trasformazione digitale. Pertanto, il risultato finale potrebbe essere una partita vincente sia per le banche che per gli ex-consorzi italiani.