Implementation of a cloud CRM in a digital transformation project

Customers are at the heart of every business. For this reason, companies increasingly decide to use a Customer Relationship Management (CRM), a fundamental system to improve customer management. The adoption of a CRM system makes it possible to identify and store every interaction between the customer and the organization, so as to allow easy access and to perform various analysis. In this way, companies are able to increase not only satisfaction, but also the loyalty of their customers. The first part of the following thesis will describe the structure and the various classifications of the technological tool most used by companies to support their business, namely Enterprise Resource Planning (ERP). Then, CRM systems will be analyzed, describing their evolution over the years and deepening the features of Salesforce, a cloud-based CRM system. Afterwards, some of the issues related to data quality and their integration into CRM systems will be analyzed, as the data are the fundamental resource to get the most out of using a CRM system. Finally, it will be described the implementation of Salesforce in a real project, in which the aim is to allow a company operating in the exhibition sector to access anywhere and at any time the information concerning its end customer, through a unique and integrated tool through which to manage the sales cycle. This will be achieved through the complete and real-time sharing of all data for the management of the customer portfolio and the possibility to track the events to be organized and all the strategic actions to be taken.

Nel cuore di ogni business ci sono i clienti. Per questo motivo le aziende decidono sempre più spesso di utilizzare un Customer Relationship Management (CRM), un sistema fondamentale per migliorare la gestione dei clienti. L’adozione di un sistema CRM consente di identificare e memorizzare ogni interazione tra il cliente e l’organizzazione, in modo da permetterne un facile accesso e su cui effettuare varie analisi. In tal modo, le aziende riescono ad aumentare non solo la soddisfazione, ma anche la fidelizzazione dei loro clienti. Nella prima parte del seguente elaborato verrà descritta la struttura e le varie classificazioni dello strumento tecnologico più utilizzato dalle aziende per supportare il loro business, ovvero l’Enterprise Resource Planning (ERP). Verranno poi analizzati i sistemi CRM, descrivendone la loro evoluzione nel corso degli anni e approfondendo le caratteristiche di Salesforce, un sistema CRM basato sul cloud. Dopodiché si introdurranno alcune delle problematiche legate alla qualità dei dati e alla loro integrazione nei sistemi CRM, in quanto i dati rappresentano la risorsa fondamentale per poter ottenere il massimo dall’utilizzo di un sistema CRM. Infine, verrà descritta l’implementazione di Salesforce in un progetto reale, in cui lo scopo è quello di permettere a un’azienda operante nel settore fieristico di accedere ovunque ed in qualsiasi momento alle informazioni che riguardano il suo cliente finale, tramite uno strumento unico ed integrato attraverso cui gestire il ciclo vendita a 360°. Ciò verrà realizzato attraverso la condivisione completa e real-time di tutti i dati per la gestione del portfolio cliente e la possibilità di tracciare gli eventi da organizzare e tutte le azioni strategiche da intraprendere.