Management of emotional labour from the perspective of service design. Collaborative approach to support emotional burden of healthcare staff

Interpersonal service employees always face the challenge of how they behave as they represent one of the touch-points of the service experience for customer joy and satisfaction. Especially in Japan, extreme customer-oriented services have become one of the major competitive strategies for service providers. The pursuit of customer satisfaction has forced interpersonal service employees to suppress their emotions in the power relationship with employers and customers, which leads to negative feeling about their job, what is worse, to mental health issues. Then, this research project aims to explore how emotional burden of interpersonal service employee can be supported by a collaborative approach to problem solving. In order to accomplish it, this thesis discusses the way to deal with the issues as team and organisational challenge from the perspective of the concept of “Emotional labour” (Hochschild, 1983). In addition, the discussion is supported by a field work with ward nursing staffs in an acute care hospital based on the findings of the desk research. As a result, it indicates the necessity of focusing on the working environment as a fundamental issue, not the relationship with service users, and it is clarified that the design approach for “emotional labour” is accomplished by offering an opportunity to share the difficulties and the burden of suppressing emotions with their team through addressing to problem solving by collaborative team work, which results in enhancing mutual understanding and trust while incentivizing individuals. Furthermore, it is identified that the approach process to reduce the burden of emotional labour results in improving employee experience.

I dipendenti che nel lavoro offrono dei servizi interpersonali si ritrovano costantemente ad affrontare il problema di come il proprio comportamento, che è uno dei punti di contatto dell’esperienza di un servizio, possa portare alla gioia e alla soddisfazione, o meno, del cliente. In Giappone, in modo particolare, i servizi orientati al cliente sono diventati una delle maggiori strategie competitive per i fornitori di servizio. La ricerca della soddisfazione della clientela ha costretto tali dipendenti a reprimere le loro emozioni verso quel rapporto di potere che si instaura con il datore di lavoro e con la clientela stessa, conducendo però a sviluppare sentimenti negativi verso il proprio lavoro e, in alcuni dei peggiori casi, a disturbi psicosomatici. Quindi, questo progetto di ricerca mira a esplorare come il carico emotivo dei dipendenti del servizio interpersonale può essere supportato da un approccio collaborativo alla risoluzione dei problemi. Al fine di realizzare tale obiettivo, questa tesi discute il modo di affrontare i problemi come team partendo dalla prospettiva del concetto di “lavoro emotivo” (Hochschild, 1983). La tesi in esame che si fonda sulla ricerca documentale è supportata dal lavoro sul campo grazie all’aiuto di infermieri di un reparto di terapia intensiva. Il risultato dell’indagine indica la necessità di focalizzare l’attenzione sull’ambiente lavorativo come problema fondamentale, e non sulle relazioni tra gli utenti dei servizi; inoltre chiarifica che l’approccio progettuale per un “lavoro emotivo” viene realizzato qualora si offrisse l’opportunità di condividere le difficoltà attraverso la risoluzione dei problemi con il lavoro di squadra. Questo tipo di approccio si traduce poi in un miglioramento della comprensione reciproca e della fiducia incentivando le persone. Infine, si riconosce che l’approccio processuale al fine di ridurre l’onere del lavoro emotivo comporta un miglioramento dell’esperienza del dipendente.