Retail digitalization : a comprehensive framework matching the demand side and supply side for innnovative technologies in Italy

Over the years, our society has experienced an enormous digital evolution which has impacted basically on every industry and Retail is not excluded. Indeed, it has undergone some major transformations which manifest in different ways: data have become crucial, as they allow to perform a higher personalization of the offer; customer expectations have increased and retailers should integrate their presence towards the customers in a way that is as omnichannel as possible; the concept of experience has become more important and retailers need to cope with the competition coming from their online counterparts by offering a more engaging experience; the technological progression, in general, has unveiled many different possibilities where Retail might find a broader number of applications. In this scenario, IT service providers have been classified as those players actually enabling the transformation at Retail level since they offer those technologies impacting on retailers’ performances. Moreover, as the demand of technological solutions has been increasing over the years, this industry is facing enormous transformation too. This thesis work provides new scientific knowledge addressing IT service providers and retailers in Italy while generating insights that the players of this industry could benefit from. It starts with the analysis of the scientific and non-scientific literature, leading to the identification of various research gaps, and it then continues with an empirical research performed on both demand side (the retailers) and offer side (the IT service providers) of technological solutions. Ultimately, this study led to the generation of a Model in which service providers can map themselves according to the innovative technologies offered, recognizing whether there is a misalignment between their offer and the retailers’ future implementation interests.

Negli ultimi anni, la nostra società è stata testimone di una grande evoluzione digitale che ha impattato su ogni industria e il Retail non fa eccezione. Infatti, anch’esso ha subito sostanziali cambiamenti che si sono manifestati in molteplici modi: i dati sono diventati cruciali e permettono di ottenere un elevato livello di personalizzazione dell’offerta; le aspettative dei clienti sono più alte che mai e i retailer devono integrare la loro presenza sulle orme dell’omnicanalità; il concetto di esperienza è diventato più importante e i retailer devono far fronte alla competizione proveniente dai player online offrendo una esperienza più coinvolgente; il progresso tecnologico ha svelato diverse possibilità entro le quali il Retail può trovare un ampio numero di applicazioni. In questo scenario, gli IT service providers sono considerati come coloro in grado di abilitare la suddetta trasformazione, essendo i fornitori delle tecnologie che stanno impattando sulle performance dei retailer. Inoltre, col crescere della domanda delle soluzioni tecnologiche nel corso degli anni, anche questo settore sta fronteggiando importanti trasformazioni. Questa tesi sviluppa nuova conoscenza scientifica dedicandosi al mondo degli IT service provider e dei retailer in Italia, generando insights dai quali gli attori di questa industria possano beneficiare. Il lavoro inizia con la analisi della letteratura scientifica e non scientifica e porta alla identificazione di alcuni gap di ricerca. Esso continua poi con una ricerca empirica effettuata sia sulla domanda (i retailer) che sulla offerta (gli IT service provider) di soluzioni tecnologiche. In ultima analisi, lo studio ha portato alla creazione di un modello in cui i service provider possono mapparsi in base alle tecnologie offerte e comprendere se la loro offerta risulta allineata o meno con gli interessi dei retailer nei confronti dell’implementazione futura di tali tecnologie.