Service design for organisational change. A case study on the transformation of an international design agency in Shanghai

China continues to rack up one of the most enviable growth rates in the world and it is making significant efforts to develop its innovation industry, which is growing rapidly thanks to the support of strong governative policies and investments in innovation-connected fields. Given the country enormous scale, this transformation translates into substantial additions in absolute terms and, for many companies, the real question is whether they can adapt quickly enough to these market changes. As the Chinese economy has moved its focus from manufacturing to the creation of digital products, trends in creative leadership are moving in parallel with it. With the development of service sector new challenges have emerged, and the industry noticed a lack of an autonomous service design culture which, until now, relied on processes and theories for pure products innovation. In response to a dynamic, fast changing and competitive environment, flexibility and speed of decision making have become increasingly important for modern companies. Many organisations, beside their size, are simply not set up for agile change. Service Design, as holistic discipline and emerging field in China, has the potential to help both local and western players to build the organizations, operating mindset, and innovation capabilities that the market is requiring. Service design has the potential to work systematically within an organisation, providing tools and methodologies to collaboratively rethink the organisation’s business vision and strategy for a long term growth. Nevertheless, the potential of Service Design to conduct inquiry and guide new services implementation within organisational change contexts are still not well documented. This thesis therefore aims to explore how design tools, methods, and techniques can accompany this delicate transitional phase, and build design capability within the team for ongoing change. In conclusion, this project provide a better understanding of this contemporary and not-yet fully explored phenomena within Chinese context. It contributes to the ongoing research with a documented case study, demonstrating the transformative potential of service design and how it can manifest in practice and lead to tangible change.

La Cina continua a mantenere uno dei tassi di crescita più invidiabile al mondo e sta compiendo sforzi significativi per sviluppare la sua industria dell’innovazione, che sta crescendo rapidamente grazie al sostegno di forti politiche governative e investimenti in tutti i settori connessi ad essa. Date le dimensioni della Cina, questa trasformazione impatta non solo le organizzazioni locali, ma si traduce in eventi capaci di modificare l’economia mondiale; di conseguenza, molte aziende locali e non, iniziano a chiedersi se abbiano le infrastrutture e le risorse necessarie per adattarsi in modo rapido e flessibile a questi cambiamenti del mercato. Poiché l’economia Cinese, negli ultimi 15 anni ha spostato la sua attenzione dal settore manifatturiero alla creazione di prodotti e servizi digitali, le tendenze riguardanti la leadership creativa si stanno muovendo parallelamente. Inoltre, con lo sviluppo del settore dei servizi sono emerse nuove sfide e l’industria ha notato la mancanza di una cultura autonoma nella progettazione dei servizi che, fino ad ora, si è basata su processi e teorie per l’innovazione di prodotti industriali. Di seguito, le organizzazioni cercano sempre più di implementare una struttura organizzativa flessibile e di facilitare il processo decisionale per poter fronteggiare l’ambiente dinamico e competitivo che caratterizza il contesto Cinese. Molte organizzazioni, indipendentemente dalle loro dimensioni, semplicemente non sono abituate, né hanno la struttura adatta per supportare metodi e processi di lavoro agili. Il Service Design, in quanto disciplina olistica ed emergente in Cina, ha tutti i requisiti per aiutare gli attori locali e occidentali a definire ed implementare al meglio la strategia, la mentalità operativa e la capacità di innovazione richiesta dal mercato. La metodologia adottata dal Service Design, infatti, fornisce alle persone la possibilità di riconoscere, analizzare e risolvere, attraverso un approccio collaborativo le problematiche che si riscontrano all’interno dei sistemi che operano nel mercato odierno. La capacità dei service designers di condurre indagini e guidare l’implementazione di nuovi servizi all’interno di questi contesti non è, tuttavia, ancora ben documentata. Questa ricerca mira quindi ad esplorare come gli strumenti di progettazione, i metodi e le tecniche propri del Service Design possano accompagnare l’azienda in questa delicata fase di transizione. L’ obiettivo è quindi implementare queste pratiche al fine di facilitare la creazione di team multidisciplinari capaci di fronteggiare i cambiamenti futuri. In conclusione, questo progetto, che fonda le sue radici in un reale processo di evoluzione aziendale, fornisce un ulteriore caso studio per la comprensione di questo fenomeno contemporaneo non ancora del tutto esplorato; dimostrando quindi il potenziale trasformativo del Service Design, e come questo possa manifestarsi nella pratica e portare a cambiamenti tangibili.