Inclusive service design. Application to bookstore service system innovation

With the growing prevalence of online bookstore and chain bookstore, independent bookstores are struggling to survive. They want to change the situation by renovating the bookstore, like integrating café, event place, stationery stores into one place. However, the complicated service offerings are not designed in a systematic and holistic way, so that customers get confused and frustrated. To solve the problem, the thesis investigates the current bookstore service system from the perspective of inclusive design. When designers innovate new or improved solutions with increasingly complicated service systems, service exclusion is produced as a byproduct. Because the designers tend to make uninformed decisions by overlooking or simplifying human diversity and social changes in many cases. To bring explicitly human diversity and a systematic evaluation process to service design, the thesis combines the inclusive design philosophy and methodology with service design. The thesis aims to optimize the current bookstore service that draws upon the mismatched interactions of various customers as well as enables them to be guided and inspired in purchasing, discovering and connecting with the bookstore.

Con la crescente prevalenza della libreria online e della catena di negozi, le librerie indipendenti stanno lottando per sopravvivere. Vogliono cambiare la situazione rinnovando la libreria, come integrare bar, luogo di eventi, cartolerie in un unico posto. Tuttavia, le complicate offerte di servizi non sono design in modo sistematico e olistico, in modo che i clienti siano confusi e frustrati. Per risolvere il problema, la tesi indaga l'attuale sistema di servizi di libreria dal punto di vista del design inclusivo. Quando i design innovano soluzioni nuove o migliorate con sistemi di servizi sempre più complicati, l'esclusione del servizio viene prodotta come sottoprodotto. Perché i designer tendono a prendere decisioni non informate trascurando o semplificando la diversità umana e i cambiamenti sociali in molti casi. Per portare esplicitamente la diversità umana e un processo di valutazione sistematica alla design del servizio, la tesi combina la filosofia e la metodologia del design inclusivo con la design del servizio. La tesi mira a ottimizzare l'attuale servizio di libreria che si basa sulle interazioni non corrispondenti dei vari clienti e consente loro di essere guidati e ispirati nell'acquisto, nella scoperta e nel collegamento con la libreria.