Chatbots, will they ever be ready ? Pragmatic shortcomings in communication with chatbots

Over a long period of time, human-human communication has evolved from gestural origins without much of a structure to a natural language that enables successful and complex conversations. Despite engaging scholars for an undetermined time, communication has been thoroughly studied since the 20th century. What has been noted by various philosophers as well as linguists ever since, is the importance of the pragmatic layer. Similarly, different researchers have recently proposed the adoption of the pragmatic layer to the Web and human-computer interaction. As that sort of communication is expected to evolve and become more conversational, as well as allow negotiations, it is evident that conversational interfaces, such as chatbots, play an important role in this act. Chatbots are not the fruits of recent developments as the first improvements date back to the 1960s. Yet, modern advancements in Artificial Intelligence and Natural Language Processing, as well as the popularity of Instant Messaging platforms, have contributed to the recent rise of chatbots. For example, it has been stated that 25% of customer service and support operations will run through chatbots or other virtual customer assistants already in 2020. Despite these optimistic numbers and the extreme endorse in 2016, the hype of the chatbots has started to fade and communication with them is often seen as failing. However, it is believed that the era of chatbots has simply not yet arrived. Thus, designers should find solutions to make the interaction more meaningful and support the success of this future communication tool, before it is too late. The current study aimed to look beyond technical deficits and focus on investigating the users’ perceptions about the experience with a chatbot. Especially so in terms of pragmatic aspects of communication in order to understand how the shortcomings influence the overall experience. Therefore, it was critical to: first, understand human-human communication; second, study the benefits as well as drawbacks of existing chatbots. Followingly, 15 participants were recruited for a qualitative research, with the aim to gather thoughts and impressions of the experience. The results of the thematic analysis pointed at shortcomings in five different pragmatic topics. As a final step, the current work first offers suggestions to better some aspects and therefore the overall experience of chatbots. Second, coming from the results, the research expresses a rather discouraging opinion about the future of chatbots and questions if they will ever be good enough.

La comunicazione interpersonale si è evoluta nel tempo passando progressivamente da gestualità poco strutturate a un linguaggio naturale che permette lo svolgersi di conversazioni articolate. Nonostante abbia a lungo affascinato gli studiosi, la comunicazione ha iniziato ad essere oggetto di analisi approfondite solo a partire dal ventesimo secolo. Ciò che vari filosofi e linguisti hanno notato da allora è l’importanza dello strato pragmatico. Analogamente, diversi ricercatori hanno recentemente proposto l’adozione dello strato pragmatico al Web e all’interazione uomo-macchina. Essendo questo tipo di comunicazione destinato ad evolversi e a diventare colloquiale, oltre a permettere interazioni sempre più avanzate, è evidente come interfacce come i chatbot abbiano un ruolo importante in questo ambito. I chatbot non sono il frutto di recenti sviluppi: i primi esemplari risalgono agli anni sessanta. Tuttavia, l’evoluzione dell’Intelligenza Artificiale e dell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), giunta alla popolarità delle piattaforme di messaggistica istantanea, hanno contributo alla crescita dei moderni chatbot. Per esempio, si stima che già nel 2020 il 25% delle attività di servizio e supporto al cliente saranno effettuate da chatbot o altri assistenti virtuali. Nonostante l’ottimismo di questi numeri e l’eccitazione del 2016, l’hype attorno ai chatbot sta iniziando a svanire e il loro utilizzo nella comunicazione sta iniziando ad essere percepito come un fallimento. Tuttavia, molti sostengono che l’era dei chatbot non sia semplicemente ancora arrivata. È quindi compito del designer trovare una soluzione che renda questa interazione più significativa e di supportare il successo di questo nuovo strumento di comunicazione, prima che sia troppo tardi. L’obiettivo di questo studio era di andare oltre le limitazioni tecnologiche e di concentrarsi sull’analisi della percezione che gli utenti hanno della propria esperienza con un chatbot. In particolare, soffermandosi sugli aspetti pragmatici della comunicazione, in modo da comprendere come questi limiti influenzino l’esperienza generale. Pertanto, è stato fondamentale: primo, comprendere la comunicazione uomo-uomo; secondo, studiare tanto i vantaggi come gli svantaggi dei chatbot moderni. Successivamente, 15 partecipanti sono stati selezionati per uno studio qualitativo, con l’obiettivo di raccogliere opinioni e impressioni su questa esperienza. I risultati di questa analisi tematica hanno evidenziato limiti in cinque differenti categorie di pragmatica. A conclusione, questo studio offre suggerimenti per migliorare alcuni aspetti della globale esperienza con i chatbot. Inoltre, come evinto dai risultati raccolti, la ricerca esprime un parere decisamente scoraggiante riguardo al futuro dei chatbot e pone in dubbio la loro efficacia.