Lean start-up meets service design. Measured incremental value creation. Holistic re-imagination of the entire service experience

We are living in a time of considerable uncertainty, and it is becoming more complicated to choose the right direction for the business to grow. At the same time, if things are not going so well in the existing environment, a call for a new business model can appear more powerful than it should. Service Design is a potential response to this need, and this thesis aims to explore how it can help to deal with uncertainty by providing structured continuous learning approaches. At the same time, many start-ups still underestimate the value of service design in the process of building a business. Service design may be perceived as unreliable for tackling business challenges due to lack of knowledge about the discipline among start-up. Withal, technology and financial decision-makers are more common to be trusted to suggest directions for the future of the business (Aricò, 2018). In many cases, service designers are perceived as only capable of effective visualisation. However, on the contrary, the service designer role appears to be much broader. Among other things, design can help foster collaboration within the team, open up communication with customers, validate ideas, create new services, gain a better understanding of the competition, differentiate the brand, and deliver a better user experience. Initial research has been carried out to understand the values that Service Design can provide while addressing most common Start-up Challenges. In the following, the design research has been conducted to obtain a view on the state of the art of Service Design in a start-up.

Stiamo vivendo un momento di grande incertezza e sta diventando sempre più complicato scegliere la giusta direzione per far crescere un’azienda. Allo stesso tempo, se le cose non vanno bene negli assetti esistenti, la necessità di nuovi modelli di business si impone di prepotenza. Il Service Design è una potenziale risposta a questa esigenza e questa tesi ha l’obiettivo di esplorare come gestire l’incertezza nel fornire metodi strutturati di apprendimento continuo. Allo stesso tempo, molte startup ancora sotto stimano il valore del Service Design nel processo di costruzione di un business. Il Service Design può essere percepito come poco affidabile per affrontare le sfide commerciali a causa della mancanza di conoscenza di questa disciplina negli start up. Per di più, i ruoli decisionali nella tecnologia e nella finanza sul futuro del business sembrano comunemente ancora affidarsi più alle semplici impressioni (Aricò, 2018). In molti casi i service designers vengono percepiti per lo più come capaci solo di una efficace visualizzazione. Mentre, al contrario, il ruolo del service designer appare molto più ampio, in quanto può, tra l’altro, incrementare la collaborazione all’interno del team, ampliare la comunicazione con i clienti, convalidare idee, creare nuovi servizi, delineare una migliore comprensione della competizione, differenziare il marchio e fornire una migliore esperienza dell’utente. Sono state condotte delle ricerche iniziali per comprendere meglio i valori che il Service Design può fornire nell’affrontare le più comuni sfide dello Start up. In seguito sono state condotte delle ricerche di design per ottenere una visione dello stato dell’arte del Service Design in una start up.