Minimizing the customer's uncertainty during an online purchase. B2C e-commerce service for an eyewear start-up called Colelcé

E-commerce has hugely increased in popularity over the last decades, and in ways, it is replacing traditional physical touchpoints- Brick-and-mortar stores, especially in the fashion segment. But even with improving the user experience among many brands, the product uncertainty at the time of purchase is identified as one of the key drivers of purchase decision reversals in online markets. In the market niche for eyewear, consumers are often overwhelmed by the range of product choices available and the lack of trying on the product physically before the purchase leads to uncertainty in the purchase. Therefore this mismatch between buying a physical product in an online environment leads to understanding better the mental model and characteristics of the customer. The purpose of this thesis project (in product-service system design) is to design a B2C e-commerce service for an eyewear start-up called “Colelcé”. To attain this goal will be undertaken literature review to analyze online consumer behaviour from the perspective of cognitive and psychological characteristics, motivations and trends. Focusing on the question: ‘‘How might we minimize the customer’s uncertainty in online purchase of a pair of sunglasses?’’ In conclusion, as a result of the research, online touchpoint will be designed as a potential solution to the issue. Taking into account the concept of mental models will improve usability problems and creating a framework of online purchase will reduce the moment of hesitancy when the user can not try the product physically.

L'e-commerce è cresciuto enormemente in popolarità negli ultimi decenni e, per certi versi, sta sostituendo i tradizionali punti di contatto fisici - i negozi a business tradizionale, soprattutto nel segmento della moda. Ma anche migliorando l'esperienza d'uso di molti marchi, l'incertezza dei prodotti al momento dell'acquisto è identificata come uno dei principali fattori che determinano l'inversione delle decisioni d'acquisto nei mercati online. Nella nicchia di mercato dell'oculistica, i consumatori sono spesso sopraffatti dalla gamma di scelte di prodotto disponibili e la mancanza nel provare fisicamente il prodotto porta all'incertezza nell'acquisto. Pertanto questo disallineamento tra l'acquisto di un prodotto fisico in un ambiente online porta a comprendere meglio il modello mentale e le caratteristiche del cliente. Lo scopo di questo progetto di tesi (nella progettazione del sistema prodotto-servizio) è quello di progettare un B2C servizio di e-commerce per una startup dell'oculistica chiamata "Colelcé". Per raggiungere questo obiettivo sarà intrapresa una revisione della letteratura per analizzare il comportamento dei consumatori online dal punto di vista delle caratteristiche cognitive e psicologiche, delle motivazioni e delle tendenze. Concentrandosi sulla domanda: Come possiamo limitare l'incertezza del utente nell'acquisto online di un paio di occhiali da sole? In conclusione, come risultato della ricerca, il touchpoint online sarà progettato come potenziale soluzione al problema. Prendere in considerazione il concetto di modelli mentali migliorerà i problemi di utilizzabilità e la creazione di un quadro di acquisto online ridurrà il momento di esitazione quando l'utente non potrà provare fisicamente il prodotto.