Framing the relationship between service design and human resources. A practical approach through an Italian bank case study

The following research thesis investigates the potential value and contribution of the design practice within the organizational context and, in detail, in the collaboration with the Human Resources. In the last decades the organizational context, a stage where continuous and fast-paced economic, technological and social changes have been happening, has turned its attention to the design practice with the aim of innovation by implementing and delivering premium products and services. Besides, the interest is incresingly addressed to the design process itself, which influences and shapes the involved actors’ behaviours and approaches by way of its principles, practices and methodologies. Thus, the discipline is called to address organizational dynamics, needs and challenges in response to the request of new skills and ways of working. These premises result in the renewed interest towards the employees, greatest company’s asset and ultimate vehicle of innovation. Within this context, the Human Resources department, which has struggled in proving its value in respect of the business logics over the last decade, returns on the stage and becomes a further field of application for the design practice. The described scenario pointed some questions to be answered through this thesis: 1) what is the file rouge connecting the two disciplines? 2) what is contribution that design could bring to the human resources division? 3) how to deploy design practices, methodologies, approaches and tools to make such collaboration find fertile ground to finally take roots? Reflections, hypothesis and opportunities, emerged from the literature review, shaped and had a consequent reflection on the path of collaboration with the Human Resources department of Banca Intesa Sanpaolo specifically serving the Corporate Investment Banking division. Finally, an exploratory field research, conducted through interviews and co-design activities involving the managament, aimed at designing the foundations of such collaboration by tracing processes, contents, scope and objectives and envisioning long-range impacts and benefits.

Questa ricerca di tesi esplora il potenziale valore e contributo della pratica del design all’interno del contesto organizzativo e, più nello specifico, nella collaborazione con il dipartimento di Risorse Umane. Il contesto aziendale infatti, scenario di rapidi e continui cambiamenti economici, tecnologici, sociali, ha da anni rivolto la sua attenzione alla pratica del design con il fine di generare innovazione attraverso la progettazione di prodotti e servizi. D’altra parte, sempre più, l’interesse ruota attorno al processo stesso di design che, attraverso principi, pratiche e metodologie, influenza comportamenti ed approcci degli attori coinvolti. Così la disciplina è chiamata ad intervenire nelle dinamiche organizzative, in risposta al bisogno di nuove skills e modalità di lavoro per supportare bisogni e sfide aziendali in costante evoluzione. Queste premesse sono alla base della rinnovata attenzione nei confronti dei dipendenti, primo asset aziendale e veicolo ultimo di innovazione. In questo contesto, il dipartimento di Risorse Umane, che per anni ha sofferto nel riaffermare il proprio ruolo rispetto alle logiche di business, ritorna al centro dell’attenzione e diventa ulteriore campo di azione del design applicato al contesto organizzativo. Tale scenario solleva alcuni quesiti a cui questa ricerca vuole rispondere: 1) qual è il “file rouge” che lega le due discipline? 2) qual è il contributo che la pratica del design restituisce nel contesto delle risorse umane? 3) come far sì che tale collaborazione, che si concretizza in principi, pratiche, metodologie ed approcci, attecchisca e trovi terreno fertile? Le risultanti riflessioni, ipotesi ed opportunità, frutto della ricerca letteraria, hanno dato forma e sono state riflettute nel percorso di collaborazione con dipartimento di Risorse Umane della direzione Corporate Investment Banking di Intesa Sanpaolo. Un’esplorativa ricerca sul campo, condotta attraverso interviste e attività di co-progettazione con i dirigenti del dipartimento, ha avuto il fine di porre le fondamenta della collaborazione stessa, tracciandone contenuti, modalità, fini ed obiettivi ed immaginando impatti e benefici a lungo raggio.