Improving hospital patient-flow: an experience-based co-design study

Health services will increasingly have to balance resource constraints against patient best outcomes. However, established ways to achieve the right trade-off between increasing productivity and enhancing quality remain unquestioned. This issue is more than ever present in the complex hospital setting, where patient flow management is one of the key processes to improve both hospital performance and the best clinical outcomes for the patients. It is recognized that the success of service providers depends on their ability to provide customer-centric services. In the healthcare sector, this topic is addressed under two main aspects. On the one hand, the evaluation of healthcare services from the patient's perspective, by including his/her experience as well as satisfaction and clinical outcomes; on the other, the involvement of the patient in quality improvement initiatives. However, there is a need to understand whether and how the patient can contribute to the improvement of service delivery. This research contributes to addressing these calls by investigating how patients can be involved in patient flow redesign and how this approach may enhance the improvement in a patient-centered way. The purpose of this thesis is to explore the contribution and challenges of patients and healthcare professionals in hospital patient flow improvement by using an Experience-Based Co-Design (EBCD) approach. In particular, this research aims to identify whether the patient perspective can capture the core of hospital process-related problems and generate different solutions centered on patients’ needs. By following an Executive Ph.D. Programme within a rapidly growing organization – the Campus Bio-Medico University Hospital of Rome – and through an insider perspective, a series of practical contributions have been achieved. First, the study of patient flow from a patient perspective enables hospital managers to understand how to improve this process both for better use of resources and services integration, and in order to give the attention to the patient that underpins the hospital’s mission. Second, this research focus on patient experience has stimulated an early cultural change at the level of hospital top-management in the way that the patient's perspective on service delivery is assessed. Third, the participation of front-line professionals as well as middle and top managers and researchers in a cross-hospital improvement project has increased the level of awareness about the possibility of improving the patient experience by revising and integrating the work-flow processes. From an academic viewpoint, the contribution of this research is threefold. Firstly, the results of this study contribute to broadening knowledge of healthcare service design by understanding the role the patient may have in the redesign process. Secondly, this study provides an in-depth understanding of how valuable patient experience is for the design of the patient journey, revealing the dynamic and complex interconnections among multiple actors that determine it. Finally, its results also contribute to advances in methodological quality improvement research by taking into account the contextual variables of hospitals and patients’ perspectives. Effective design of patient-centered healthcare services relies on collaboration between patients, front-line staff, decision-makers, and managers. More research is needed to understand whether expanding co-design solutions in the redesign process will enable health managers to get more patient-centered services. The achievement of this goal will represent a competitive value for the organizations.

I servizi sanitari dovranno sempre più bilanciare risorse scarse con i migliori risultati per i pazienti. Tuttavia, è tuttora discusso come ottenere il giusto compromesso tra aumento della produttività e miglioramento della qualità. Questo problema è più che mai presente nel complesso contesto ospedaliero, in cui la gestione del flusso dei pazienti è uno dei processi chiave per migliorare sia le prestazioni ospedaliere sia gli outome clinici dei pazienti. È noto che il successo dei provider sanitari dipende dalla loro capacità di fornire servizi centrati sul paziente. Nel settore sanitario, questo argomento è affrontato sotto due aspetti principali. Da un lato, la valutazione dei servizi sanitari dal punto di vista del paziente, includendo la sua esperienza, nonché la soddisfazione e gli esiti clinici; dall'altro, il coinvolgimento del paziente in iniziative di miglioramento della qualità. Tuttavia, è necessario capire se e come il paziente può contribuire al miglioramento della gestione del servizio. Questa ricerca contribuisce a rispondere a questi interrogativi esaminando come i pazienti possono essere coinvolti nella riprogettazione del flusso ospedaliero e in che modo questo approccio può migliorare il processo in una prospettiva paziente-centrica. Lo scopo di questa tesi è quello di esplorare il contributo e le sfide dei pazienti e degli operatori sanitari nel miglioramento del flusso ospedaliero dei pazienti utilizzando l’approccio Experience-Based Co-Design (EBCD). In particolare, questa ricerca mira a identificare se la prospettiva del paziente è in grado di catturare il nucleo dei problemi legati al processo ospedaliero e generare diverse soluzioni centrate sulle esigenze dei pazienti. Attuando un Ph.D. Executive Programme all'interno di un'organizzazione in rapida crescita - il Campus Bio-Medico University Hospital di Roma - e da un prospettiva interna all’organizzazione, sono stati raggiunti una serie di contributi pratici. In primo luogo, lo studio del flusso ospedaliero dal punto di vista del paziente consente ai dirigenti dell'ospedale di capire come migliorare questo processo sia per un migliore utilizzo delle risorse e dell'integrazione dei servizi, sia per prestare quell’attenzione al paziente che è alla base della mission di un ospedale. In secondo luogo, il focus sull'esperienza del paziente ha stimolato un iniziale cambiamento culturale a livello di top management dell'ospedale nel modo in cui viene valutata la prospettiva del paziente sull'erogazione del servizio. In terzo luogo, la partecipazione di professionisti di prima linea, nonché dirigenti e ricercatori a un progetto di miglioramento inter-ospedaliero ha aumentato il livello di consapevolezza sulla possibilità di migliorare l'esperienza del paziente rivedendo e integrando i processi organizzativi. Da un punto di vista accademico, il contributo di questa ricerca è triplice. In primo luogo, i risultati di questo studio contribuiscono ad ampliare le conoscenze sulla progettazione del servizio sanitario cercando di capire il ruolo che il paziente può avere nel processo di riprogettazione. In secondo luogo, questo studio approfondisce quanto sia preziosa l'esperienza del paziente per la progettazione del percorso del paziente, rivelando le interconnessioni dinamiche e complesse tra più attori che la determinano. Infine, i risultati contribuiscono anche al progresso della ricerca metodologica sul miglioramento della qualità, considerando le variabili contestuali degli ospedali e la prospettive dei pazienti. La progettazione efficace di servizi sanitari incentrati sul paziente si basa sulla collaborazione tra pazienti, personale di prima linea, responsabili delle decisioni e dirigenti. Sono necessarie ulteriori ricerche per capire se l'espansione delle soluzioni di co-progettazione nel processo di riprogettazione consentirà ai responsabili sanitari di ottenere servizi più incentrati sul paziente. Il raggiungimento di questo obiettivo rappresenterà un valore competitivo per le organizzazioni.