Redesign di un servizio digitale per la prenotazione di esami della vista. Il caso LensCrafters

Lenscrafters, founded in 1983, is the largest American chain of optometrists. Acquired in 1995 by Luxottica, today it has over 1500 stores operating between North America, Canada and China. As leader of eyeglasses business retail, the company has also started to establish itself on the web. The Lenscrafters.com website has evolved from being a simple showcase for the many eyewear brands to e-commerce, following the trend of recent years. In addition to the sale, the site offers the possibility to book an eye exam online, necessary for prescription and so the making of the final product. The eye check is the first step, therefore booking the exam can be one of the starting points of the customer journey related to the purchase. Lenscrafters is a retail-driven reality, therefore the site is an important engagement point for the business. Besides Luxottica, many other players offer the possibility to book online, the competitiveness of a brand is no longer only in its product, but it’s a challenge on the service offered. The 2020 user is demanding, he pursues the motto “do it faster, do it better”. The fight for customer satisfaction arises outside and not only in the store. The world of online bookings is today more important than ever and for business, it’s a great opportunity not to be missed. Considering also that the prescription has an expiration in the USA, in the case of medical visits, returning customers are not to be overlooked. Not only medical visits, today you can book flights, order dinner, and even rent an apartment from your smartphone. Today’s users, now in the mobile-first era, are more used to have “effortless” experiences. Distances get shorter thanks to the web and information is within everyone’s reach. People spend more time online now than a few years ago: in June 2019 internetworldstats.com counts that 58.8% of the world’s population has access to the internet. A steady growth, considering that only 5 years earlier, in 2014, the percentage was 42.3%. In addition to the competitiveness of the sector, Lenscrafters has to deal with a myriad of simple and fast services. Can we make the eye exam booking as easy as taking an appointment at the hairdresser? The goal of this project is to determine how it is possible to increase the conversion rate of the online booking funnel and consequently the number of exams carried out in the store. For this purpose, quantitative and qualitative data on the current flow have been collected, in order to find and resolve the usability pain points. Given the results and business needs, a redesign project of the booking tool will be done.

Lenscrafters, fondata nel 1983, è la più grande catena Americana di optometristi. Acquisita nel 1995 da Luxottica, ad oggi conta di oltre 1500 negozi che operano tra Nord America, Canada e Cina. Ormai protagonista della vendita al dettaglio di occhiali da vista, la società ha cominciato anche ad imporsi sul web. Il sito Lenscrafters.com è passato da essere una semplice vetrina per i vari brand di occhiali ad un e-commerce, seguendo il trend di questi ultimi anni. Oltre alla vendita, il sito offre la possibilità di prenotare direttamente online un controllo dalla vista, necessario per la certificazione e quindi la creazione dell’occhiale finito. Il controllo della vista è il primo passo, pertanto la prenotazione dell’esame può essere uno degli starting point della customer journey relativa all’acquisto del prodotto. Lenscrafters è una realtà retail-driven, pertanto il sito è un punto di engagement essenziale per il business. Ormai in molti, oltre Luxottica, offrono la possibilità di prenotare online, la competitività di un brand non è più solo nel suo prodotto, ma soprattutto sul servizio proposto. L’utente del 2020 è esigente, persegue il motto “do it faster, do it better”. La lotta per la conquista del cliente nasce all’esterno e non più in negozio. Il mondo delle prenotazioni online è oggi più importante che mai e per il business è una grossa opportunità da non perdere. Considerando inoltre che la prescrizione medica ha durata limitata in USA, nel caso delle visite mediche i returning customer non sono da trascurare. Non solo visite mediche, oggi è possibile prenotare voli, ordinare la cena e persino affittare case dal proprio smartphone. Gli utenti di oggi, ormai nel pieno vigore dell’età mobile first, sono sempre più abituati ad esperienze “effortless”. Le distanze si accorciano grazie al web e le informazioni sono alla portata di tutti. Le persone passano molto più tempo online rispetto a qualche anno fa: a giugno 2019 internetworldstats.com conta che il 58,8% della popolazione mondiale ha accesso ad internet. Una crescita costante, considerando che solo 5 anni prima, nel 2014, la percentuale era del 42,3%. Oltre alla competitività del settore, Lenscrafters deve quindi fare i conti con una miriade di servizi simple and fast. Possiamo rendere la prenotazione del controllo della vista, semplice come prendere un appuntamento dal parrucchiere? L’obiettivo di questo progetto è quello di determinare in che modo sia possibile aumentare la conversion rate del funnel di prenotazione online e di conseguenza il numero di esami effettuati in store. Per tale scopo sono stati raccolti dati quantitativi e qualitativi sull’attuale flusso, in modo da trovare e risolvere gli usability pain point. Alla luce dei risultati e delle esigenze di business, si affronterà un progetto di redesign del tool di prenotazione.