Positioning service design within social organisations : the Poliferie case. The role of service design in the social economy, through an action-research approach on a case study

Private organisations provide fundamental services and products to the society for profitable returns. On the other hand, the public sector provides governance, administration and aid services to the citizens. The Social Economy, or Third Sector fills the gap between the two by fulfilling the demand of services that might have low revenues or are difficult to tackle, due to political or cultural reasons, even though essential to improve the life-quality of multiple stakeholders. Social organisations operate in a broad variety of industries and consider most valuable the social impact, rather than the profitability. Moreover, they pursue their mission with different forms of the organisation compared to regular businesses. For these conditions, social organisations, especially the ones based on volunteering, face a challenging environment, lacking structure, culture, competencies, resources and funds to build scalable services and durable organisations. Differently, Service Design tackles complex systems issues since its inception, adopting a collaborative and holistic perspective. Then, the thesis is led into Poliferie, an early stage small-medium Italian nonprofit, which organises a curriculum to facilitate carrier shaping of disadvantaged high-school students. The main aim of the research is to explore which could be the role of the service design in the social environment and which advantage could bring the connection of the service scale to the organisational dimension. In particular, an action-research has been carried out in three cycles of field research, plus a projectual one. After a first iteration based on user observation [#1], a round of in-depth interviews [#2] is conducted with 15 key members (on 75, 20%) evidencing how in a seed stage the service delivery and organisation definition collide in wicked internal problems that jeopardy Poliferie sustainability in the long-term. Furthermore, in a co-design session [#3], solutions are collaboratively concepted. However, a clear need surges from the cycle, namely the urgency to define a new service development and project management framework. The last cycle explores and designs a tool to support the association in acquiring design management competencies and guide the process of implementing new solutions by novice-to-design individuals. In conclusion, Service Design could represent a strategic contribution for social organisations to foster the integration between service development and organisational structure and culture. Notably, tacit knowledge transmission, internal collaboration and community, user research and impact evaluation could be enhanced by Service Design. Consequently, it could lead to improved capabilities of decision-making and long-term vision, which are crucial in the uncertain but socially valuable environment that social organisations live in.

Le organizzazioni private forniscono servizi e prodotti fondamentali alla società in cambio di profitto. D’altra parte, il settore pubblico fornisce servizi di governo, amministrazione e aiuto ai cittadini. L’economia sociale, o terzo settore, colma il divario tra i due soddisfacendo la domanda di servizi che potrebbero essere poco profittevoli o che sono complessi da affrontare, per motivazioni politiche o culturali, anche se essenziali per migliorare la qualità della vita di plurimi portatori di interesse. Le organizzazioni sociali operano in molteplici e svariati settori e considerano più prezioso l’impatto sociale che generano, rispetto alla redditività. Inoltre, perseguono la loro missione con tipologie di organizzazione diverse rispetto alle aziende for-profit. Per questa natura, le organizzazioni sociali, in particolare quelle basate sul volontariato, affrontano un ambiente più difficoltoso, spesso privo di struttura, cultura, competenze, risorse e fondi fondamentali per costruire servizi scalabili e organizzazioni durature nel tempo. Diversamente, la disciplina del design dei servizi affronta sin dalla sua nascita le problematiche di sistemi complessi, adottando una prospettiva collaborativa e olistica. Di conseguenza, la tesi si focalizza su Poliferie, una giovane non-profit italiana di piccolemedie dimensioni che organizza corsi per facilitare la formazione e la carriera di studenti svantaggiati delle scuole superiori. L’obiettivo principale della ricerca è quello di esplorare quale potrebbe essere il ruolo del design dei servizi nell’ambiente sociale e quali vantaggi potrebbero portare il integrazione della dimensione dei servizi con quella organizzativa. In particolare, è stata condotta una ricerca-azione con tre cicli di ricerca sul campo, più uno progettuale. Dopo una prima iterazione basata sull’osservazione degli utenti [n.1], viene condotta una serie di interviste approfondite [n.2] con 15 membri chiave (su 75, 20%) che evidenziano come in una fase iniziale l’esecuzione del servizio e la definizione dell’organizzazione si scontrino in complessi problemi interni che mettono a rischio la sostenibilità di Poliferie nel lungo termine. Successivamente, in una sessione di co-design [n.3], le soluzioni sono ideate in modo partecipato. Tuttavia, una chiara necessità emerge dalle iterazioni precedenti, vale a dire l’urgenza di definire un quadro di sviluppo di nuovi servizi e di gestione dei progetti. Nell’ultimo ciclo si esplora e si progetta uno strumento per supportare l’associazione nell’acquisizione delle competenze di gestione del design e guidare il processo di implementazione di nuove soluzioni da parte di individui inesperti. In conclusione, il design dei servizi potrebbe rappresentare un contributo strategico per le organizzazioni sociali capace di favorire l’integrazione tra sviluppo di nuovi servizi, struttura e cultura organizzativa. In particolare, il design dei servizi potrebbe migliorare la trasmissione tacita di conoscenza, la collaborazione e la comunità interna, la ricerca dei bisogni degli utenti e la valutazione dell’impatto. Di conseguenza, potrebbe portare a migliori capacità decisionali ed a una visione di lungo termine, i quali sono cruciali nell’ambiente incerto ma prezioso dal punto di vista sociale in cui vivono le organizzazioni sociali.