Human resource design. Steering human-centred innovation within private organisations

This research aims at investigating collaborative practices that make use of design tools and methods within organisations. In particular, the study focuses on private organisations and contributes to the comprehension of how service design could be applied to ‘contextual factors’ of project teams in order to enhance collaboration. In the last decades, much attention has been focused on investigating the effectiveness of service design and design thinking in increasing innovation in the solutions produced by the design process internally and externally, with regard to the organisations, namely the ‘content’. Less exploration instead has been addressed towards understanding how the design process both influences and is influenced by the way the people involved interact, behave and grow. All these aspects regard what I identified as the ‘context’ and represent the focus of this research. In doing so, the study faces the demand of Human Resource Management functions to adapt to major changes in the organisational structures. This demand is increasing due to the major changes that the labour market is undergoing and that are affecting the employee-organisation relationship. Those changes are driven by global forces like: demographic transformations that are increasing the level of diversity in the workforce; the diffusion of digital technologies in all aspects of work; the evolving expectations of the younger generation on the experience of work and the general acceleration of the rate of change which requires organisations to adopt ‘agile’ configurations to better suit the velocity of the internal and external market (Bersin by Deloitte, 2016; Bersin, 2017). The so-called ‘agile’ organisations are made of fluid structures where teams are dynamically assembled according to the specificity of each project. This kind of configuration inevitably implies an increased level of flexibility and adaptability of employees, who find themselves collaborating with a large number of people within the organisational context. As a consequence of these changes, interactions among workers and between workers and organisations are transforming, spawning a series of inquiries that concern the ways in which those interactions should occur and develop in the most advantageous manner, both for the company and the employees. Private organisations therefore express a greater demand for consultancies for solutions and interventions aimed at innovating the way employees work. This request is often considered as a ‘design thinking’ issue and tackled without a structured practice specifically dedicated to redesigning collaboration and internal behavioural dynamics. This study proposes a framework that defines a dedicated course of action, based on design features, that can be adopted by private organisations aiming to make the first step towards an internal transformation. The framework represents guidance especially for undertaking projects related with organisational change, which mainly appeal to Human Resource Management departments. Moreover, the research contributes to the configuration of a set of new skills required for the professional designer who is called to tackle and guide a process of transformation within a company.

Questa ricerca mira ad indagare le pratiche collaborative che fanno uso di strumenti e metodi di progettazione all'interno delle organizzazioni. In particolare, lo studio si concentra sulle organizzazioni private e contribuisce alla comprensione di come il design dei servizi potrebbe essere applicato a quelli che sono stati soprannominati come ‘fattori contestuali’ dei team di progetto al fine di migliorarne la collaborazione. Negli ultimi decenni, si è posta molta attenzione nello studio dell'efficacia del design dei servizi e del design thinking applicati all'innovazione delle soluzioni prodotte dal processo di progettazione. Indipendentemente dal fatto che l'innovazione fosse diretta verso l'interno o verso l'esterno delle organizzazioni ci si è concentrati sul ‘contenuto’ del processo di design. Meno esplorata è stata invece la comprensione di come il processo di progettazione influenza e viene influenzato dal modo in cui le persone coinvolte interagiscono, si comportano e crescono. Tutti questi aspetti riguardano quello che è stato identificato come il ‘contesto’, che rappresenta il focus di questa ricerca. In questo senso, lo studio affronta l'esigenza di far fronte ai grandi cambiamenti delle strutture organizzative e del contesto sociale in generale, che tocca in particolar modo i dipartimenti che gestiscono le Risorse Umane nelle aziende. Questa esigenza sta crescendo in risposta ai grandi cambiamenti che il mercato del lavoro sta subendo e che stanno influenzando il rapporto tra dipendenti e organizzazioni. Tali cambiamenti sono guidati da forze globali quali: le trasformazioni demografiche che stanno aumentando il livello di diversità della forza lavoro; la diffusione delle tecnologie digitali in tutti gli ambiti lavorativi; l'evoluzione delle aspettative delle giovani generazioni sull'esperienza del lavoro e l'accelerazione generale del tasso di cambiamento che richiede alle organizzazioni di adottare configurazioni ‘agili’ per meglio adattarsi alla velocità del mercato interno ed esterno (Bersin di Deloitte, 2016; Bersin, 2017). Le cosiddette organizzazioni ‘agili’ sono costituite da strutture fluide in cui i team sono assemblati dinamicamente in base alle specificità di ogni progetto. Questo tipo di configurazione implica inevitabilmente un maggiore livello di flessibilità e adattabilità dei dipendenti, che si trovano a collaborare con un gran numero di persone all'interno del contesto organizzativo. Di conseguenza, le interazioni tra i lavoratori si spostano verso crescenti opportunità di collaborazione, il che genera l'esigenza di studiare i modi in cui tali interazioni dovrebbero avvenire e svilupparsi nel modo più vantaggioso, sia per l'azienda che per i dipendenti. Le organizzazioni private esprimono quindi una maggiore richiesta di consulenza per soluzioni e interventi volti a innovare il modo di lavorare dei dipendenti. Questa richiesta è spesso considerata come una questione di ‘design thinking’, ma viene affrontata senza una metodologia strutturata e specificamente dedicata a ridisegnare la collaborazione e le dinamiche comportamentali interne. Questo studio propone un quadro di riferimento che definisce un percorso dedicato, fondato sulla disciplina del design e rivolto alle organizzazioni private che mirano a fare il primo passo verso una trasformazione interna. Il framework proposto rappresenta una guida soprattutto per intraprendere progetti legati al cambiamento organizzativo e quindi si rivolge principalmente ai dipartimenti che si occupano di gestione delle Risorse Umane. Inoltre, la ricerca contribuisce alla configurazione di un insieme di nuove competenze necessarie al designer esperto chiamato ad affrontare e guidare un processo di trasformazione all'interno di un'azienda.