Process improvement in un caso reale

Business process management is a fundamental activity to improve customer satisfaction and the performance of a given process. Technologies supporting the birth, execution and management of the business process are mature and consolidated. In processes' life cycle management, an activity of high value-adding is missing: the improvement of the business process itself. It is a group of activities that study the actual business process, involving all users and participants, propose a process's restructuring, adhering to the company policies and guidelines, and an evaluation of the new procedure using specific parameters and indicators. The result is a new process, derived from the previous one, that maximizes the quality for the final customer and user, enables a saving in time concerning the management activities, and reduces costs for the company. Activities in the financial and investment banking sector share two main characteristics with IT processes: precision and reactivity. Precision is essential in forecasting the possible profit of an investment of capital and maximizing the revenue; at the same time, reactivity to news and worldwide events permits the adoption of strategies and solutions to minimize the risk of losses. In the field of IT systems, precision and reactivity can be supported by an adequate process management: by means of an accurate and precise description of the company’s process, it is allowed a more in-depth analysis referring to the actual functionalities and the future evolutions, nevertheless facing the possibility of an error occurrence and proceeding with an analysis and therefore perform corrective actions in an adequate and standardized manner. In this thesis is presented a real-world industrial process applied to error management in an elaboration system that retrieves financial markets' contracts, enrich the information and feed the message to the position keeping and risk management application, the core of daily activities in investment banking field. Through the analysis of the actual process, it will be demonstrated that the human intervention in the error management and the low degree of standardization of the process concur in the high latency of the error resolution. According to the company management guidelines, in this thesis will be explained the best solution by highlighting the perspective of time analysis and the massive enhancement that these solutions allow: from the amount of hour/man consumed in the error management activity to the investment in dedicated human resources, from the contract related to the error management activity to the standardization of methodologies and technologies composing the process and the standardization of the possible future evolution of the process itself based on common knowledge.

La gestione dei processi aziendali è fondamentale per le aziende in quanto produce miglioramenti sia nelle performance del processo stesso, sia nel grado di soddisfazione dell’utente finale. Le tecnologie che supportano la nascita, l’esecuzione e la gestione dei processi aziendali sono ormai consolidate. Nel ciclo di vita dei processi manca, però, una attività ad altissimo valore aggiunto: miglioramento del processo stesso. Si tratta di attività che studiano il processo attuale coinvolgendo tutti gli utenti e partecipanti, propongono una ristrutturazione del processo aderendo alle politiche e linee guida aziendali che viene, successivamente, valutata secondo parametri ed indicatori ben definiti. Il risultato è un nuovo processo, derivato dal precedente, che massimizza la qualità del processo per l’utente finale, permette un risparmio temporale per chi svolge le attività di gestione e ne riduce i costi per l’azienda. L’operatività nel settore finanziario e dell’investment banking presenta due caratteristiche ritrovabili nella gestione di processi informatici: precisione e reattività. La precisione riguarda la previsione dell’andamento di un investimento di capitale è fondamentale per massimizzare i guadagni; al tempo stesso, la reattività a notizie e avvenimenti globali permette di adottare, nel mondo degli investimenti, soluzioni e strategie per minimizzare le perdite. Nell’ambito dei sistemi informativi, precisione e reattività possono essere supportate da una adeguata gestione dei processi: tramite una descrizione dettagliata e precisa del processo aziendale, si permette un’analisi approfondita in merito all’attuale funzionamento e alle possibilità di evoluzione del processo stesso, nonché affrontare la possibilità che si verifichi un errore ed intervenire, quindi, con un’analisi e, di conseguenza, l’adozione di misure correttive adeguate e standardizzate. In questa tesi viene rappresentato un processo aziendale reale per la gestione degli errori di un sistema di elaborazione che raccoglie gli eseguiti sui mercati di investimento e ne arricchisce le informazioni per l’applicativo di position keeping and risk management, applicativo cardine delle attività giornaliere in ambito investment. Viene dimostrato, attraverso l’analisi del processo attualmente utilizzato, come l’intervento umano produca un ritardo notevole nella gestione degli errori e come questo sia anche soggetto ad una bassa standardizzazione. Individuate le soluzioni più adatte secondo gli organi direzionali, l’elaborato presenta una analisi delle tempistiche e discute come gli interventi portino un miglioramento tangibile sotto diversi aspetti: quantità di ore/uomo impiegate nella attività di gestione errori, investimenti in personale dedicato, contratti a servizio per il prosieguo l’attività, standardizzazione delle metodologie e delle tecnologie che compongono il processo ed infine la standardizzazione delle evoluzioni future su basi comuni con la gestione del processo stesso.