Continuous improvement in the multiutilities service sector : an Italian perspective

The energy services sector plays a key role within the country system as it is closely linked to the economic growth and social progress, allowing the national development and creating value for citizens and territory. Many of the utilities, in order to gain market shares and, at the same time, keep the old customers, carried out mergers, acquisitions and alliances, which allow them to provide more than one energy services, thus achieving a multiutility structure. However, the continuously competitive challenges, the increase in customers’ contractual power as well as the changes in legislations require multiutilities to increase their productivity and service effectiveness, in order to survive on the market. Continuous improvement in the service sector is gaining momentum as a means to achieve long-term competitive advantage leading to higher levels of service and operational efficiency. The review of the pre-existing literature addresses the various successful implementations of continuous improvement approaches in different service sectors. After the literature research, a lack of both theoretical and empirical researches concerning the implementation of continuous improvement in the energy services sector was highlighted. Hence, the present thesis identifies two research gaps and objectives. First, it aims at determining a comprehensive list of enabling factors, challenges and benefits that characterize the implementation of continuous improvement in multiutilities. Second, it aims at understanding the changes occurring to the organizational structure and to the multiutilities in general during the various phases of continuous improvement implementation. Starting from the pre-existing literature, a framework for factors has been developed, comprehending organizational, managerial and operational elements, together with barriers and benefits. Eighteen case studies of Italian multiutilities are performed to enrich and corroborate the framework for factors proposed. Additionally, using the cases’ results as a starting point, an evolutionary framework has been developed, highlighting the organizational structure transformations and the evolution of enabling factors and of the various challenges and benefits. Overall, the results achieved will help shed light on the complex continuous improvement implementation in the multiutility services sector and both the frameworks represent useful tools for the practical implementation of continuous improvement inside multiutility companies.

Il settore dei servizi energetici ha un ruolo fondamentale all’interno del sistema paese poiché è strettamente collegato alla crescita economica e al progresso sociale, consentendo lo sviluppo nazionale e creando valore per i cittadini e per il territorio. Molte delle aziende utility, per ottenere quote di mercato e, allo stesso tempo, mantenere i vecchi clienti, hanno portato avanti acquisizioni, fusioni e alleanze che gli hanno consentito di offrire più di un servizio energetico, adottando quindi una struttura multiutility. Ciononostante, le continue sfide competitive, l’aumento del potere contrattuale dei clienti e i cambiamenti legislativi richiedono alle multiutilities di aumentare il loro livello di produttività e di servizio, per poter sopravvivere nel mercato. Il miglioramento continuo nel settore dei servizi sta acquisendo una maggiore importanza come mezzo per acquisire un vantaggio competitivo, portando i servizi offerti e l’efficienza operativa a livelli più alti. La revisione della letteratura è quindi volta ad esaminare i vari casi in cui il miglioramento continuo è adottato con successo nei diversi tipi di servizi. Dopo aver esaminato la letteratura preesistente, è stata evidenziata una mancanza di ricerche sia empiriche che teoriche relative all’implementazione del miglioramento continuo nel settore dei servizi energetici. Sulla base delle lacune emerse dalla letteratura sono stati quindi identificati due principali obiettivi. In primo luogo, definire una comprensiva lista di fattori abilitanti, di sfide e benefici che caratterizzano l’implementazione del miglioramento continuo nelle multiutilities. In secondo luogo, capire i cambiamenti della struttura organizzativa e, più in generale, dell’intera azienda multiutility durante le varie fasi dell’implementazione del miglioramento continuo. Partendo dalla letteratura, è stata sviluppata una lista di fattori che descrive i principali elementi organizzativi, manageriali e operativi, le sfide e i benefici. Diciotto casi di studio, aventi come soggetto delle multiutilities italiane, sono stati realizzati al fine di arricchire e confermare lo schema di fattori proposto. Inoltre, partendo dai risultati dei casi studio, è stato sviluppano uno schema evolutivo, per evidenziare le trasformazioni della struttura organizzativa, dei fattori abilitanti e delle sfide e benefici. Nel complesso, i risultati ottenuti portano un nuovo contributo per comprendere l’implementazione del miglioramento continuo nel settore dei servizi energetici, inoltre entrambi gli schemi possono essere strumenti utili per introdurre, a livello pratico, il miglioramento continuo all’interno delle aziende multiutility.