Rethinking airport passenger experience. An interdisciplinary service + spatial design approach

There is an increasing demand to re-think passenger experience in the aviation industry since the past decade. Automation of processes, self-service checkpoints and digital transformation is changing the way airports are designed and used by the passengers. A new generation of technologically advanced passengers has created an opportunity for a wide range of services that help create seamless passenger experience. Passenger experience is defined by people’s interactions and emotions with services and spatial environments. Therefore, passenger experience design should take into account the integration of these services within the spatial fabric of the airport. Based on these assumptions, some questions arise for a design approach in which the design of services can be combined with the design of spaces for a seamless experience. What will be the design process? How can we design airports from a passenger perspective and what are the challenges? Is it possible to involve passengers as stakeholders in the design process? The thesis aims to inquire deeper into the relationship between passengers and airports by asking some fundamental questions: What is Passenger Experience? Why is there a need to rethink passenger experience? How S+S design approach can help re-design airports in the future? In order to conduct qualitative research on passenger experience design, given the many limitations of the pandemic situation, this thesis employs a unique methodology of analyzing audio-visual resources in addition to literature reviews. Movies and documentaries that capture passenger experiences at airports are decoded to get an infield understanding of how people interact with spaces and services. This understanding along with research on emerging trends, technologies, case studies and interviews is applied to develop an S+S design output. The research insights are used to propose a futuristic scenario in order to develop a service strategy and discuss opportunities for future airport re-design from a passenger perspective by employing an S+S approach.

C'è una crescente domanda di ripensare l'esperienza dei passeggeri nel settore dell'aviazione dall'ultimo decennio. L'automazione dei processi, i checkpoint self-service e la trasformazione digitale stanno cambiando il modo in cui gli aeroporti sono progettati e utilizzati dai passeggeri. Una nuova generazione di passeggeri tecnologicamente avanzati ha creato un'opportunità per un'ampia gamma di servizi che aiutano a creare un'esperienza senza soluzione di continuità per i passeggeri. L'esperienza del passeggero è definita dalle interazioni e dalle emozioni delle persone con i servizi e gli ambienti spaziali. Pertanto, la progettazione dell'esperienza dei passeggeri dovrebbe tenere conto dell'integrazione di questi servizi nel tessuto spaziale dell'aeroporto. Sulla base di questi presupposti, sorgono alcune domande per un approccio progettuale in cui la progettazione dei servizi può essere combinata con la progettazione degli spazi per un'esperienza senza soluzione di continuità. Quale sarà il processo di progettazione? Come possiamo progettare gli aeroporti dal punto di vista dei passeggeri e quali sono le sfide? È possibile coinvolgere i passeggeri come stakeholder nel processo di progettazione? La tesi si propone di approfondire il rapporto tra passeggeri e aeroporti ponendo alcune domande fondamentali: Cos'è la Passenger Experience? Perché è necessario ripensare l'esperienza dei passeggeri? In che modo l'approccio alla progettazione S + S può aiutare a riprogettare gli aeroporti in futuro?. Al fine di condurre una ricerca qualitativa sulla progettazione dell'esperienza dei passeggeri, dati i numerosi limiti della situazione pandemica, questa tesi impiega una metodologia unica di analisi delle risorse audiovisive oltre alle revisioni della letteratura. Film e documentari che catturano le esperienze dei passeggeri negli aeroporti vengono decodificati per ottenere una comprensione approfondita di come le persone interagiscono con spazi e servizi. Questa comprensione, insieme alla ricerca su tendenze emergenti, tecnologie, studi di casi e interviste, viene applicata per sviluppare un output di progettazione S + S. Gli approfondimenti della ricerca vengono utilizzati per proporre uno scenario futuristico al fine di sviluppare una strategia di servizio e discutere le opportunità per la futura riprogettazione dell'aeroporto dal punto di vista dei passeggeri, utilizzando un approccio S + S.