Voice commerce and contemporary marketing : characteristics and joint applications

In the recent years, marketing has significantly changed and nowadays companies are focusing more on the creation and maintenance of relationships with their clients, adopting a customer- centric perspective. In parallel, technological advancements, such as Artificial Intelligence and Robotics, allow human-being interactions that improve the relationship between brands and customers, offering additional services and different ways of shopping. Among all the technologies, voice is gaining importance, giving the possibility to enjoy a convenient and personalized buying process. The scope of this thesis is exactly to investigate the role of voice commerce in contemporary marketing. The proposed work firstly analyzes existing literature with the creation of two different research lines: the first one, more descriptive, about voice commerce, and the other one, more theoretical, on contemporary marketing. After having highlighted the main characteristics of both topics and generated some insights, the aim is to create a framework that adapts the classic five phases of the customer journey to the voice commerce. Findings shows the uniqueness of Voice Assistants’ characteristics, providing an overview about the actual state of the art, highlighting benefits and challenges associated with this technology. In conclusion, managerial implications and the framework created in this work give to this research a practical contribution, providing guidelines for those managers and marketers which are interested in approaching these issues in the future.

Negli ultimi anni il marketing è significativamente cambiato e le aziende si stanno focalizzando sempre più sulla creazione e il mantenimento delle relazioni con i clienti, adottando una prospettiva che vede il cliente al centro delle loro attività. Parallelamente, progressi tecnologici come Intelligenza Artificiale e Robotica, hanno permesso delle interazioni quasi umane, che migliorano le relazioni tra clienti e brand, offrendo servizi aggiuntivi e diversi modi di fare acquisti. Tra tutte le tecnologie, la voce sta assumendo importanza, fornendo la possibilità di vivere una conveniente e personalizzata esperienza di acquisto. Lo scopo di questa tesi è proprio quello di approfondire il ruolo del voice commerce nel marketing contemporaneo. Il lavoro proposto ha come primo obiettivo quello di analizzare la letteratura esistente, attraverso la creazione di due diverse linee di ricerca: la prima, più descrittiva, sul voice commerce, la seconda, più teorica, sul marketing contemporaneo. Dopo aver analizzato le caratteristiche di questi due temi e generato alcuni importanti spunti, l’attenzione si sposta sulla creazione di un framework che adatta le cinque classiche fasi del customer journey all’esperienza del voice commerce. I risultati confermano l’unicità delle caratteristiche degli assistenti vocali, attraverso una panoramica relativa all’attuale stato dell’arte, evidenziando quali benefici e aspetti negativi sono associati a questa tecnologia. In conclusione, le implicazioni manageriali e il framework creato in questo lavoro danno alla ricerca un contributo pratico, fornendo delle linee guida per i manager e i marketer che in futuro vorranno approcciare queste tematiche.