Crisis management of pandemics. The analysis of communication during COVID-19 emergency

Within Crisis Management, communication has a fundamental role in order to successfully limit panic diffusion, increase government credibility and enhance the adoption of the measures among population until there is a possibility to recover from the emergency. Indeed, without a proper provision of information, a crisis can dramatically arouse fear up to a level that exacerbate harm and damages, pushing citizens to bypass the law in order to ensure their own survival. For this reason, the objective is to analyse the communication of press and government during Covid-19 Pandemic and investigate how it affected citizens’ fear. In particular, the study wants to assess which are the main dominant themes that have been discussed by the two sources of information, understand how they evolved through time and, finally, reveal which of them are able to explain fear expressed by citizens. A conceptual frame of crisis management highlights the strategies for an effective communication during each stage of a crisis. The initial stage, when the crisis breaks out, is characterized by intensive media coverage and high uncertainty among population due to the lack of available information, and therefore fear must be reduced to manageable levels by providing timely, precise and clear details about the situation. During the maintenance stage the provision of information to citizens must continue, but it must be considered that informative needs evolve through time, and therefore also official messages should adapt to them, until the recovery phase is completed. Within these phases, news media play a crucial role since they convey governmental messages, affecting their understanding and acceptance, and can elicit fear and concerns among the population. Empirically, the study has investigated the first weeks of Coronavirus pandemics in Italy, which broke out in the end of February 2020, caused several tens of thousands of death in the country, forcing the authorities to establish in March a strict lockdown. Referring to this context, 1.465 newspapers articles belonging to the official press release of Prime Minister’s Office and 77 official Governmental announcements have been analysed, which represent the sources of information that reached citizens during the emergency. Simultaneously, to measure the fear perceived by the population, 201.098 tweets have been retrieved using the “iorestoacasa” hashtag. The topic modelling distributed the content of the information sources along six main topics, either in the initial and in maintenance stages. Five among them maintained the same general topic along the two periods: “Decrees and Measures”, which details the decisions established by government, “Personal Thoughts”, that narrate the impact of the crisis at an individual level, “Sanitary Situation”, which describes the conditions of the health system, “Economic Situation”, focusing on the financial consequences of the emergency, and “Focus on Government”, which report what government and prime ministers are doing. Moreover, while in initial stage the sixth topic was “Pandemic Evolution”, this thematic lost interest over time and have been replaced in lockdown by “European Discussions and Relationships”, narrating the negotiations held within European union. In the correlation analysis among themes, tested in both crisis phases, some of them resulted negatively correlated. For instance, the more political theme has been alternated with the discussion of the sanitary situation at the beginning of the outbreak and with the economic consequences in the lockdown, while the discussion of measures established by government was opposed to economic matters in the initial phase and to European-level negotiations in the maintenance stage. Focusing then on the two information sources separately, government focused only on few themes, especially the one detailing the new measures applied in the decrees. However, especially during the lockdown, it also covered the economic matters, most of all regarding the decree “Cura Italia” which assigned the financial support to the country and, thanks to Civil Protection’s daily press conferences, it has also been able to share timely and continuous updates regarding the sanitary situation. Finally, fear was extracted from the texts of tweets and of the sources of information and the study was finally able to assess which communication themes affected fear. In particular, some topics covered by information sources, revealed as significant factors that influenced the fear of citizens. Indeed, during lockdown, the general discussion of new decrees and measures has increased the worries expressed by users, while instead the thematic about European actions against the crisis have reassured people. Examining more precisely which themes discussed by the two information founts are able to explain the fear trend extracted in users’ tweets, the study reveals that, during the lockdown, the government raised the fear of users while discussing the new measures and while describing the dramatic sanitary situation. Instead, press raised concerns while covering the economic thematic. The success of a communication strategy affects citizens fear, organization credibility, and therefore the success of the adoption of measures established to handle the emergency. This study demonstrated that some themes covered by government and press are effectively able to affect citizens scare and explain part of its pattern. These results warn public health officials, and crisis managers in general, to properly address the epidemic of fear with a suitable crisis communication.

All'interno della gestione delle crisi, la comunicazione ha un ruolo fondamentale per limitare la diffusione del panico, aumentare la credibilità del governo e migliorare l'adozione delle misure tra la popolazione finché non si apri la possibilità di riprendersi dall’emergenza. Infatti, senza un'adeguata informazione, una crisi può aumentare drammaticamente la paura fino a un livello tale da aggravare le perdite e i danni, spingendo i cittadini ad aggirare la legge per garantire la propria sopravvivenza. Per questo motivo, l'obiettivo è quello di analizzare la comunicazione della stampa e del governo durante la pandemia di Covid-19 e indagare su come abbia influenzato la paura dei cittadini. In particolare, lo studio vuole valutare quali sono i principali temi dominanti che sono stati discussi dalle due fonti di informazione, capire come si sono evoluti nel tempo e, infine, rivelare quali di essi sono in grado di spiegare la paura espressa dai cittadini. Il modello teorico della gestione delle crisi evidenzia le strategie per una comunicazione efficace in ogni fase di un’emergenza. La fase iniziale, quando sopraggiunge una nuova crisi, è caratterizzata da un'intensa copertura mediatica e da un'elevata incertezza nella popolazione dovuta alla mancanza di informazioni disponibili, e quindi la paura deve essere ridotta a livelli gestibili fornendo dettagli puntuali, precisi e chiari sulla situazione. Durante la fase di mantenimento, invece, la fornitura di informazioni deve continuare, considerando però che le esigenze informative dei cittadini si evolvono nel tempo, e che quindi anche i messaggi ufficiali devono adattarsi, finché la fase di recupero è terminata. All'interno di queste fasi, i mezzi di informazione svolgono un ruolo cruciale in quanto trasmettono i messaggi governativi, influenzandone la comprensione e l'accettazione, e perchè sono in grado di suscitare timori e preoccupazioni nella popolazione. Empiricamente, lo studio ha analizzato le prime settimane di pandemia di Coronavirus in Italia, scoppiata alla fine di febbraio 2020, che ha causato diverse decine di migliaia di morti nel Paese, costringendo le autorità a stabilire a marzo un rigido blocco. In questo contesto sono stati analizzati 1.465 articoli di giornale appartenenti alla rassegna ufficiale della Presidenza del Consiglio dei Ministri e 77 annunci ufficiali del Governo, che rappresentano le fonti di informazione che hanno raggiunto i cittadini durante l'emergenza. Contemporaneamente, per misurare la paura percepita dalla popolazione, sono stati recuperati 201.098 tweet con l'hashtag "iorestoacasa". L’algoritmo di modellazione dei temi (topic modelling) ha distribuito il contenuto delle fonti di informazione su sei argomenti principali, sia nella fase iniziale che in quella di manutenzione. Cinque di questi hanno mantenuto la stessa tematica generale lungo i due periodi: “Decreti e Misure”, che descrive in dettaglio le decisioni stabilite dal governo, i “Pensieri Personali”, che narra l'impatto della crisi a livello individuale, “Situazione Sanitaria”, che descrive le condizioni del sistema sanitario, “Situazione Economica”, che si concentra sulle conseguenze finanziarie dell'emergenza, e “Governo al centro”, che riporta ciò che il governo e i primi ministri stanno facendo. Invece, il tema “Evoluzione della Pandemia” dalla fase iniziale ha perso interesse ed è stato sostituito in fase di manutenzione da “Discussioni e Relazioni Europee”, che narra dei negoziati svoltisi all'interno dell'Unione Europea. Nell'analisi di correlazione tra i temi, testato in entrambe le fasi della crisi, alcuni di essi sono risultati negativamente correlati. Ad esempio, il tema più politico è stato alternato alla discussione della situazione sanitaria all'inizio dell'epidemia e alle ripercussioni economiche durante il lockdown, mentre la discussione delle misure stabilite dal governo si è opposta alle questioni economiche nella fase iniziale e alle negoziazioni a livello europeo nella fase di mantenimento. Concentrandosi poi sulle due fonti di informazione separatamente, il governo ha concentrato la discussione solo su pochi temi, ed in particolare su quello relativo alle nuove misure applicate nei decreti. Tuttavia, durante il lockdown, ha affrontato di più anche le questioni economiche, soprattutto per quanto riguarda il decreto "Cura Italia" contenente le misure sostegno finanziario al Paese e, grazie alle quotidiane conferenze stampa della Protezione Civile, ha maggiormente condiviso informazioni sanitarie, con aggiornamenti puntuali e continui sulla situazione sanitaria. Infine, la paura è stata estratta dai testi dei tweets e dalle fonti di informazione e lo studio ha potuto finalmente valutare quali temi di comunicazione hanno impattato sulla paura. In particolare, alcuni temi trattati dalle fonti di informazione, si sono rivelati fattori significativi che hanno influenzato la paura dei cittadini. Infatti, durante il lockdown, la discussione generale di nuovi decreti e provvedimenti ha aumentato le preoccupazioni espresse dagli utenti, mentre invece la tematica sulle azioni europee contro la crisi ha rassicurato i cittadini. Esaminando più precisamente quali sono i temi discussi dalle due fonti di informazione in grado di spiegare l’andamento della paura espressa nei tweet degli utenti, lo studio rivela che, durante l'isolamento, il governo ha aumentato la paura degli utenti discutendo le nuove misure e descrivendo la drammatica situazione sanitaria. Invece, la stampa ha suscitato preoccupazioni trattando la tematica economica. Il successo di una strategia di comunicazione influenza la paura dei cittadini, la credibilità di un’organizzazione, e quindi il successo dell'adozione delle misure stabilite per gestire l'emergenza. Questo studio ha dimostrato che alcuni temi trattati dal governo e dalla stampa sono effettivamente in grado di influenzare la paura dei cittadini e di spiegare parte del suo andamento. I risultati avvisano quindi i funzionari della sanità pubblica, e i gestori delle crisi in generale, di affrontare adeguatamente l'epidemia di paura con una consona comunicazione di crisi.