Application of lean practices to healthcare : Dussmann service case

The main topic of this work concerns the application of lean practices in cleaning services carried out in healthcare organizations. After having analysed the role of Lean in services and particularly in the healthcare sector, a critical literature review of several case studies about hospitals that have started their lean journey has been performed. They have been clustered according to a “problem-driven” approach, identifying three categories based on the problem addressed: (i) defects in process analysis, (ii) inefficiencies in internal processes, (iii) inefficiencies in clinical processes. The review underlined that all the case studies of the literature focus on the medical side of hospitals, highlighting a literature gap between lean healthcare and logistic internal processes, such as cleaning. Then, with the aim of assessing the applicability of Lean also in this context, a continuous improvement project has been undertaken collaborating with a leader company in the cleaning industry in order to improve productivity performances in the cleaning process carried out at San Carlo Borromeo Hospital in Milan. Following the A3 thinking methodology, the process has been observed and the sources of wastes have been identified. Then, two countermeasures concerning the process redesign have been implemented, leading to significant improvements in productivity, and a third synergic solution at planning and organizational level has been developed, bringing benefits both in terms of additional capacity and economic savings. To conclude, a reflection about practical issues that could arise when implementing process changes in a real working environment has been made, giving to the work a more concrete value and hoping to pave the way to similar future projects that can support the idea that lean management can be applied to a wide range of processes, whether manufacturing or service like.

L'argomento principale di questo lavoro riguarda l'applicazione delle pratiche di Lean nei servizi di pulizia svolti nelle organizzazioni sanitarie. Dopo aver analizzato il ruolo della metodologia Lean nei servizi e in particolare nel settore sanitario, è stata effettuata una revisione critica di diversi casi studio presenti nella letteratura riguardanti ospedali che hanno adottatto questo approccio. Questi casi sono stati analizzati secondo un approccio "problem-driven", identificando tre categorie in base al problema affrontato: (i) difetti nei processi di analisi, (ii) inefficienze nei processi interni, (iii) inefficienze nei processi clinici. La revisione ha sottolineato che tutti i casi studio della letteratura si concentrano sul lato medico degli ospedali, evidenziando un divario nella letteratura tra l’applicazione delle pratiche lean nelle organizzazioni sanitarie e i processi logistici interni, come la pulizia. Successivamente, con l'obiettivo di valutare l'applicabilità della Lean anche in questo contesto, è stato intrapreso un progetto di miglioramento continuo in collaborazione con un'azienda leader nel settore delle pulizie, al fine di migliorare le performance di produttività nel processo di pulizia svolto presso l'Ospedale San Carlo Borromeo di Milano. Seguendo la metodologia di pensiero A3, il processo è stato osservato e sono state identificate tutte le attività a non valore aggiunto. Sono state poi implementate due contromisure, volte alla riprogettazione del processo, che hanno portato a significativi miglioramenti della produttività, ed è stata poi sviluppata una terza soluzione sinergica a livello progettuale e organizzativo, che ha portato benefici sia in termini di capacità aggiuntiva che di risparmio economico. Per concludere, è stata fatta una riflessione sulle questioni pratiche che possono sorgere quando si implementano cambiamenti di processo in un contesto lavorativo reale, dando a questo lavoro un valore più concreto e sperando di aprire la strada a progetti futuri simili che possano supportare l'idea che il lean management può essere applicato a una vasta gamma di processi, sia di produzione che di servizio.