How can service design improve frontline employee experience : study of RFID implementation within an omnichannel retail context.

Purpose – Now, organizations face the challenge of accommodating new, better services and end-to-end costumer experiences over omnichannels. This research examines the practice of Service Design within an organization supporting alignment at the strategic level of innovation for frontline employee service delivery interlinked with the customer experience. Methodology – The study involved a literature review and an empirical case study, that gathered qualitative data from 30 frontline employees over a period of 10 months. Findings – This thesis identifies the aggregate dimension reflecting on the core areas to address in frontline employees experience. Alongside with useful implications on RFID technology and omnichannel retail by examining its benefits for both frontline employees and customers. Practical implications – The present study addresses the overlap between technology and design-driven innovations supported by the Service Design approach. Furthermore, it details the set of tools that was applied throughout the case study research process, these empirical insights provide an in-depth understanding of the multiple contributions and conditions for a new digital service re-design. Originality – Contributed to the improved frontline employee experience, therefore generated the innovation of solution and radical innovation for the organization. Alongside, this transition towards innovation of solution leveraged RFID solutions.

Scopo – In tempi recenti le organizzazioni devono continuamente affrontare la sfida di progettare nuovi servizi ed esperienze clienti end-to-end su più canali. Questa ricerca esamina la pratica della Service Design all’interno di un’organizzazione che supporta l’allineamento a livello strategico di innovazione per l’erogazione di servizi in prima linea ai dipendenti interconnessi con l’esperienza del cliente. Metodologia - Lo studio ha coinvolto una revisione della letteratura e un caso di studio empirico, basato su dati qualitativi da 30 dipendenti in prima linea per un periodo di 10 mesi. Risultati - Questa tesi individua la dimensione aggregata riflettendo sulle aree centrali da affrontare nel disgeno dell’esperienza dei dipendenti in prima linea. Oltre alle utili implicazioni sulla tecnologia RFID e sulla vendita al dettaglio omnicanale, esaminandone i vantaggi per dipendenti e clienti in prima linea. Implicazioni pratiche - Il presente studio affronta la sovrapposizione tra tecnologia e innovazioni guidate dal design supportate dall’approccio alla progettazione del servizio. Inoltre, descrive in dettaglio il set di strumenti che è stato applicato durante il processo di ricerca del caso studio, queste intuizioni empiriche forniscono una comprensione approfondita dei molteplici contributi e condizioni per una nuova riprogettazione del servizio digitale. Originalità – La tesi contribuisce al miglioramento dell’esperienza dei dipendenti in prima linea, quindi ha generato l’innovazione della soluzione (Verganti, 2017) e l’innovazione radicale (Norman and Verganti, 2014) per la sua organizzazione. Parallelamente, analizza la transizione dall’innovazione di soluzione basata su soluzioni RFID.