Social CRM : funzionalità e analisi di mercato

Nel primo capitolo dell'elaborato si introduce il concetto di informazione, come il web si è evoluto per elaborarla e in che modo possiamo misurarne la fruizione. Nella seconda parte si analizza l'identità di una persona nel web, la reputazione costruita e i nuovi modi per produrre nuove informazioni di carattere virtuoso. Si procede poi a illustrare, nel secondo capitolo, la necessità e la struttura funzionale del Customer Relationship Management strumento front-end che si interfaccia verso la clientela. Si aggiungono, inoltre, le nuove tendenze di cambiamento da quella che può essere de nita una migrazione da CRM a CRM 2.0. Nel terzo capitolo si analizza uno dei tanti fattori che caratterizzano le nuove tendenze: la relazione del CRM i social network. Si descrive il nuovo concetto di cliente, il suo ruolo e si domanda quali siano gli strumenti disponibili, la struttura, le richieste da parte di aziende e clientela, so ermandosi, in ne, sull'ampia varietà commerciale di SCRM disponibili. Preso un campione di nove software house, si è proceduto ad una analisi comparata dei datasheet pubblici presenti sui siti u ciali, integrati da informazioni indirette ricavate sui portali blog o community associate alle software house stesse o all'argomento dei Social CRM. Completa il tutto un questionario inviato alle aziende richiedendo informazioni sulla prevista integrazione completa con il CRM già esistente o l'esistenza di una applicazione esterna di gestione. Concludono l'elaborato una serie di motivazioni rivolte agli investimenti in questo settore, il momento economico di crisi che limita gli investimenti soprattutto tecnologici e la mancanza di un software SCRM competitivo che possegga funzioni di ascolto in rete, di comprensione semantica, di auto analisi e che o ra una parziale integrazione con il CRM, il Database e l'ERP aziendale.