Process optimization of customer reports management and bugs monitoring : a helpdesk case study in Digitelematica

This case study aims to provide guidelines for the development of IT solutions at the service of a support team for the monitoring and the management of bugs, system problems, reports, and support requests regarding different instances of a distributed system. The solutions presented must allow the team that manages and resolves incoming reports to meet the requests of customers who use the service in a more organized and efficient way. The team's task is to address all the problems that may arise and support the system itself, with the aim of making it as stable as possible, minimizing the presence of errors and service downtime. All this will be achieved considering the necessary resources and aiming to minimize them. First, an overview of the background will be made, followed by a detailed description of the daily work of a helpdesk team, illustrating the process involved for monitoring system anomalies and for resolving them before they can reverberate creating obvious problems in the service. In addition, it will be shown how the same team works for the management and resolution of the various problems reported by customers i.e., support requests and incoming anomalies reports via tickets, phone calls and emails. We will go into the details of the necessary software for the processes described above, providing the technological context in which the solutions will be implemented. The focus will first be shifted to the definition of the KPIs taken into consideration to monitor and improve the team's work and performance. Two solutions will then be shown to allow the efficiency and scalability of the processes. The first solution focuses on the analysis of the monitoring system. The second will instead aim to facilitate the work of the helpdesk team in the disposal of support requests and reports arriving on the platform used for managing tickets. Further solutions, based on academic studies regarding this context, will be shown as possible future developments implementable for the same purposes described so far.

Questo caso di studio mira a fornire delle linee guida per lo sviluppo di soluzioni informatiche al servizio di un team di supporto per il monitoraggio e la gestione dei bug, dei problemi sistemici, delle segnalazioni e richieste di supporto riguardanti diverse istanze di un sistema distribuito. La squadra che gestisce e risolve richieste e segnalazioni in arrivo è il team Helpdesk. Le soluzioni dovranno permettere al team Helpdesk di far fronte alle richieste in maniera più organizzata ed efficiente. Il compito del team è affrontare tutti i problemi che possono sorgere e supportare il sistema stesso, con l'obiettivo di renderlo il più stabile possibile, minimizzando la presenza di errori e il tempo di interruzione del servizio. Tutto ciò verrà realizzato, tenendo conto delle risorse necessarie e mirando a minimizzarle. Anzitutto verrà fatta una panoramica del contesto, seguita da una descrizione dettagliata del lavoro quotidiano di un team helpdesk, illustrando il processo coinvolto per il monitoraggio delle anomalie del sistema e per la risoluzione di queste, prima che possano riverberarsi creando problemi evidenti al servizio. Inoltre, verrà mostrato come lo stesso team lavora per la gestione e la risoluzione delle diverse problematiche segnalate dai clienti, ovvero le richieste di supporto e le segnalazioni di anomalie in ingresso tramite di ticket, telefonate e mail. Si entrerà nel dettaglio del software necessario ai processi descritti per fornire il contesto tecnologico in cui verranno implementate le soluzioni. L'attenzione sarà dapprima spostata sulla definizione dei KPI presi in considerazione al fine di monitorare e migliorare il lavoro del team e le sue prestazioni. Verranno mostrate poi due soluzioni per permettere l’efficienza e la scalabilità dei processi. La prima soluzione è incentrata sull’analisi del sistema di monitoraggio. La seconda mirerà invece a rendere più agevole il lavoro del team di helpdesk nello smaltimento delle richieste di supporto e delle segnalazioni in arrivo sulla piattaforma utilizzata per la gestione dei ticket. Ulteriori soluzioni, basate su studi accademici riguardo a questo contesto, verranno mostrate come possibili sviluppi futuri implementabili per gli stessi scopi descritti finora.