The evolution of the consumers grocery shopping experience through the application of innovative technologies

Food shopping has always been and always will be a fundamental process in the life of the whole population. For this reason, it is an issue which involves everyone and whose limits with respect to distribution channels were evident especially in the period of the Covid-19 pandemic. From this starting point, the objective of this document is to identify the main limitations and problems of online and offline distribution channels and respectively to find solutions that involve innovative technologies. Problems are identified through the use of a questionnaire submitted to users and interviews with representatives of the food retail sector; these data allowed to reach an overall view of the current situation, in particular in Italy. The use of the Customer Journey gave me the opportunity to go into detail of the individual elements which are part of the process and to be analyzed in order to allow the consumer to have a pleasant shopping experience. The purchasing phases were therefore analyzed step by step, finding technological solutions that help retail in the organizational part and consequently, significantly improve the customer experience. The main technologies used, divided into macro-categories, Data and Analytics, Artificial Intelligence, IoT, Virtual and Augmented Reality. The application of the latter allows retailers to optimize their logistical and organizational processes and, although it will still take some time to be able to implement them all, it could be the way to give them a competitive advantage and better satisfy their clients.

L'acquisto di generi alimentari è sempre stato e sempre sarà un processo fondamentale nella vita di tutta la popolazione. Per questo motivo, i problemi che vengono a crearsi durante questa attività coinvolgono ognuno di noi ed i limiti dei canali distributivi sono stati evidenziati, in particolar modo, da questo periodo di pandemia Covid-19. Da questo punto di partenza, lo scopo di questo documento è riuscire ad identificare i principali ostacoli e le problematiche che i canali di distribuzione online ed offline hanno, e trovare, quindi, una soluzione attraverso l’adozione di tecnologie innovative. Le inefficienze dei canali sopra citati, sono state identificate attraverso l’utilizzo di questionari rivolti ai consumatori, ed interviste volte a rappresentanti del settore retail alimentare; questi dati permettono di ottenere una visione complessiva della situazione corrente, soprattutto in Italia. Il Customer Journey è lo strumento che mi ha dato la possibilità di entrare nel dettaglio di elementi specifici che fanno parte del processo di acquisto, e di poterli analizzare separatamente, con lo scopo di garantire al cliente una nuova esperienza di acquisto preferibile alla precedente. La fase di acquisto è stata, quindi, esaminata uno step alla volta, trovando soluzioni tecnologiche in grado di aiutare il retail in ambito organizzativo e, di conseguenza, migliorare in modo significativo l’esperienza dei consumatori. Le principali tecnologie considerate, suddivise in macro-categorie, sono i Big Data e l’utilizzo di Analytics, l’Intelligenza Artificiale, l’IoT e, la Realtà Virtuale ed Aumentata. L’applicazione di queste permetterà alle compagnie alimentari di ottimizzare i loro processi logistici e organizzativi e, anche se ci vorrà del tempo per essere in grado di implementarle, potrebbero portare a un vantaggio competitivo considerevole e alla soddisfazione dei propri clienti.