Business process reengineering for digital transformation in public setting : an empirical case on a socio-care process of Milan municipality

Purpose, originality and value: the main objective of the thesis is to shed light on the role that the use of an approach such as BPM has in the Digital Transformation (DT) of a Public Administration (PA). The research aims to demonstrate the advantages that the activities proposed by this approach bring to a public body, which allows the digitization of processes allowing greater efficiency and less waste. Design, methodology and approach: thanks to a review of the literature, it was possible to increase knowledge on the topic under analysis, giving the opportunity to identify existing gaps in standard approaches to guide the DT of PAs and methods to overcome the obstacles they face. The implementation of BPM in a specific case study (Milan Municipality – CdM) has allowed to collect important evidence leading to assess the importance of using these approaches. Findings: a well-structured analysis, flanked by the BPM methodology, with the various steps proposed to make the digitization process semi-standardized, offer the opportunity to (1) model the process, (2) identify the critical issues, (3) evaluate the possible improvements, (4) evaluate the possible benefits, (5) control the process. The activities described above allow to reduce the difficulties in managing DT in the PA thanks to specific actions that allow better control over the activities. Practical and managerial implications: the research has highlighted the advantages of the PA that begins its DT by digitizing its processes through BPM. The research results confirm the correlation between the digitization of the PA and the improvement of efficiency that allows a reduction in costs. Findings represent a useful tool to help PA in DT. Limits and future research: the main limitations of the work consist in the difficulties of communication between different bodies of the PA, and the impossibility of calculating with certainty the times for activities that have yet to be digitized and which consequently do not allow the exact measurement of the duration of the three different solutions. To validate the emerged outputs, in order to test the results of this thesis and to collect more useful information about this subject the research should be replicated in other PAs.

Finalità, originalità e valore: l'obiettivo principale della tesi è far luce sul ruolo che l'utilizzo di un approccio come BPM ha nella Trasformazione Digitale (DT) di una Pubblica Amministrazione (PA). La ricerca si propone di dimostrare i vantaggi che le attività proposte da questo approccio apportano ad un ente pubblico, che consente la digitalizzazione dei processi consentendo maggiore efficienza e minori sprechi. Design, metodologia e approccio: grazie ad una revisione della letteratura, è stato possibile aumentare la conoscenza sull'argomento in analisi, dando la possibilità di identificare le lacune esistenti negli approcci standard per guidare il DT delle PA e metodi per superare gli ostacoli che devono affrontare . L'implementazione del BPM in uno specifico caso di studio (Comune di Milano - CdM) ha permesso di raccogliere importanti evidenze che hanno portato a valutare l'importanza dell'utilizzo di questi approcci.Risultati: un'analisi ben strutturata, affiancata dalla metodologia BPM, con i vari passaggi proposti per rendere semi-standardizzato il processo di digitalizzazione, offre l'offerta di (1) modellare il processo, (2) identificare le criticità, (3) valutare i possibili miglioramenti, (4) valutare i possibili benefici, (5) controllare il processo. Le attività sopra descritte consentono di ridurre le difficoltà nella gestione del DT nella PA grazie ad azioni specifiche che consentono di ottenere un migliore controllo sulle attività. Implicazioni pratiche e gestionali: la ricerca ha messo in luce i vantaggi della PA che inizia il proprio DT digitalizzando i propri processi tramite BPM. I risultati della ricerca confermano la correlazione tra la digitalizzazione della PA e il miglioramento dell'efficienza che consente una riduzione dei costi. I risultati rappresentano uno strumento utile per aiutare la PA in DT. Limiti e ricerca futura: i principali limiti del lavoro consistono nelle difficoltà di comunicazione tra i diversi enti della PA, e nell'impossibilità di calcolare con certezza i tempi per attività che devono ancora essere digitalizzate e che di conseguenza non consentono l'esatta misurazione della durata delle tre diverse soluzioni. Per convalidare gli output emersi, per testare i risultati di questa tesi e per raccogliere informazioni più utili su questo argomento, la ricerca dovrebbe essere replicata in altre PA.