JTotem pay per engage. Il sistema prodotto-servizio per il miglioramento del customer engagement attraverso la gestione dei big data

This project develops in two contexts in strong correlation between them: corporate, where the Milanese company JMC Group chooses to become a kiosk manufacturer; technological, where it is essential for companies to adopt a new Big Data strategy to achieve a greater competitive advantage on the market. In addition, kiosks are part of the Digital Signage market which is today one of the most important channels for communicating with users in retail purchasing environments. Digital Signage allows to collect Big Data and their subsequent analysis provides companies with a quick and accurate understanding of customer behaviour, actions and choices (LaValle et al., 2011; Wedel & Kannan, 2016; Holmlund et al., 2020). The aim of this thesis is to illustrate the design, development and go to market process of a product-service system, with the aim of improving the Customer Engagement. The work was structured by collecting and analyzing a dataset including Big and "Thick" Data, to explore the needs of users and have a general and at the same time specific framework. This paper lays the foundations for the implementation of JTotem "Pay per Engage", an integrated solution for digital signage. Retail companies, thanks to kiosks, smart and always connected products, collect and process data to improve the shopping experience. The product-service system designed is based on the circular business model "Pay per Performance", in which the customer purchases the benefits in terms of customer engagement, which he gets thanks to the solution.

Questo progetto si sviluppa in due contesti in forte correlazione tra loro: aziendale, dove l’azienda milanese JMC Group sceglie di diventare produttore di kiosk; tecnologico, dove per le aziende è fondamentale adottare una nuova strategia di Big Data per raggiungere un maggior vantaggio competitivo sul mercato. I kiosk, inoltre, si inseriscono nel mercato del Digital Signage che è oggi uno dei canali più importanti per comunicare con gli utenti negli ambienti di acquisto al dettaglio. Con il Digital Signage si possono collezionare i Big Data e la loro successiva analisi fornisce alle aziende la comprensione rapida ed accurata dei comportamenti, delle azioni e delle scelte del cliente (LaValle et al., 2011; Wedel & Kannan, 2016; Holmlund et al., 2020). L’intento di questa tesi è illustrare il percorso di progettazione, sviluppo e lancio sul mercato di un sistema prodotto-servizio, con l’obiettivo di migliorare il Customer Engagement. Il lavoro è stato strutturato raccogliendo ed analizzando un dataset comprendente Big e “Thick” Data, per esplorare i bisogni degli utenti ed avere un quadro generale ed al tempo stesso specifico del contesto. Questo scritto pone le basi per l’implementazione di JTotem “Pay per Engage”, una soluzione integrata per il digital signage. Le aziende del settore retail grazie ai kiosk, prodotti smart e sempre connessi, raccolgono ed elaborano i dati per migliorare la shopping experience. Il sistema prodotto-servizio progettato si basa sul modello di business circolare “Pay per Performance”, in cui il cliente acquista i benefit in termini di customer engagement, che ottiene grazie alla soluzione.