Interactive dashboards and data integration : design and tool development for museums

The focus and the importance of the Italian cultural heritage, also on an international level, is not in question, however from a managerial perspective, especially on museums, more attention to the topic has been drawn by some recent reforms. A topic of particular relevance, emphasized by the so called Franceschini reform (REF) is the ability to measure performances, through quantifiable indicators, covering both traditional activities, such as visitors’ number, as well as performances in the online world. In Italy, the word museum may indicate numerous kinds of different cultural institutions, as long as they share the common role of keepers of the vast cultural heritage the Nation possesses. Hence, they are entities of which performances cannot be measured in purely financial terms. Museums in Italy operate with different degrees of autonomy and intertwining with the territory, offering services to local citizens and international visitors, while the global context around them goes through deep transformations, transitioning into digitalization. Digital dashboards of indicators are business intelligence tools of rising relevance. Technological progresses and diffusion result in these tools getting more and more powerful, flexible and accessible. These characteristics make them an ideal fit as a multidimensional solution for performance monitoring and decision-making support. This thesis proposes three research objectives: the first one is to outline a cultural institutions’ performance measurement model capable of capturing the dynamicity of the segment, and to apply it by designing, building and launching a powerful and flexible business intelligence tool, that offers a snapshot of the general status of both a single as well as of a group of museums in real time, useful for both the institutions and the regulator supervising them; the second one is integrating non-conventional sources of data, mostly social network and other user generated content platforms, to data that are typically put in use when measuring performances, to build key performance indicators that go beyond traditional models and paint a wider, relevant and actual picture, extracting and presenting information leaning towards quality and service objectives required by the final user; the third objective is to frame and understand the challenges that come from the implementation of such a solution and what is the potential positive and negative impact on the organization’s existing processes and structure. This thesis presents an academic literature review that describes traditional models and basic concepts applicable in the art of measuring performances, followed by an exploration of the evolution and current state of the social platforms that are relevant for this study. Finally, ample space is dedicated to dashboards, what they are, how were they developed and what are the challenges and consequences that emerge from the design and implementation of such tools. To achieve the objectives, the target of the analysis is to determine a solid model and guidelines to formulate and set up an interactive dashboard of indicators useful to decision-makers in the cultural institutions field. The work instructions are then validated by their application to formulate and present a dashboard for monitoring and assisting the achievement of the Sistema museale nazionale’s objectives, in collaboration with the Ministry of Cultural Heritage and Activities’ Museums general Direction and the National Archeological Museum of Naples.

La centralità e l’importanza anche a livello internazionale dei beni culturali italiani è indiscussa, tuttavia sotto il profilo manageriale solo dopo alcune recenti riforme si è posta maggiore attenzione, in particolare ai Musei. Tema particolarmente rilevante, enfatizzato anche dalla riforma cosiddetta Franceschini (REF) è la capacità di misurare le prestazioni, attraverso indicatori quantificabili, coprendo sia le attività più tradizionali, come ad esempio il numero di visitatori, ma anche le performance nel mondo online. In Italia, la nominazione di museo può indicare svariati tipi di diverse istituzioni culturali la cui principale missione è quella di valorizzare e proteggere il vasto patrimonio culturale della nazione. Pertanto, si tratta di enti il cui successo non è misurabile in termini puramente finanziari. Essi operano con diversi gradi di autonomia, relazionandosi con il territorio, offrendo servizi al cittadino locale e al visitatore internazionale, in un contesto globale interessato da profondi cambiamenti e in transizione verso la digitalizzazione. I cruscotti digitali di indicatori sono uno strumento di business intelligence di rilevanza crescente. I progressi e la diffusione tecnologica rendono questi strumenti sempre più potenti, flessibili ed accessibili. Queste caratteristiche li rendono un candidato ideale per l’implementazione di una soluzione multidimensionale di monitoraggio delle prestazioni e supporto decisionale. In questo contesto, la tesi si propone tre obiettivi: il primo è quello di delineare un modello per la misurazione delle prestazioni di istituzioni culturali in grado di catturare la dinamicità del segmento, e di applicarlo mettendo a punto, costruendo e lanciando uno strumento di business intelligence potente e flessibile che offra una panoramica sullo stato generale dei singoli così come dell’insieme dei musei in tempo reale, utile sia alle istituzioni sia al regolatore che le supervisiona; il secondo è quello di integrare ai dati tipicamente impiegati nella misurazione delle performance anche fonti non convenzionali, principalmente social network e altre piattaforme basate su contenuti generati da utenti, per costruire indicatori che superino i modelli più tradizionali e dipingano una visione più ampia, rilevante e attuale, estraendo e presentando informazioni declinate verso obiettivi di qualità e servizio richiesti dall’utilizzatore finale; il terzo obiettivo è quello di inquadrare e comprendere le difficoltà che derivano dall’implementazione di questa soluzione e quali siano i potenziali impatti positivi e negativi all’interno dei processi e strutture dell’organizzazione esistente. L’elaborato di tesi presenta un’analisi della letteratura accademica che descrive i modelli più tradizionali e i concetti di base applicabili nell’arte della misurazione delle performances, seguita da un approfondimento sull’evoluzione e sullo stato attuale delle piattaforme social di interesse per il nostro studio. Infine, ampio spazio è dedicato ai cruscotti di indicatori, cosa sono, come si sono sviluppati e quali sono le sfide e conseguenze che emergono nel design e implementazione di tali strumenti. Per il raggiungimento degli obiettivi, il fine dell’analisi è quello di determinare un modello solido e le linee guida da seguire per formulare ed impostare un cruscotto di indicatori interattivo utile ad utenti decisori in campo di istituzioni culturali. Le indicazioni di lavoro sono poi validate dalla loro messa in pratica con la formulazione e presentazione di un cruscotto per il monitoraggio e l’assistenza alla verifica e raggiungimento degli obiettivi di qualità del Servizio museale nazionale, in collaborazione con la Direzione generale Musei del Ministero per i beni e le attività culturali e per il turismo (MiBACT) e il Museo Archeologico Nazionale di Napoli.