Trouble tickets resolution time estimation. The design of a solution for a real case scenario

Internet Service Providers are companies that deliver services managing a complex network of apparatus and cables. Given the complexity of the network, it often happens that alarms are generated. When a problem within the network occurs, a ticket is issued from an alarm and the company starts to supervise it to manage the situation and solve the problem. This work aims to present how can be designed a system that estimates how much time will the trouble ticket take to be solved. The situation is presented within the context of a real case scenario and takes into consideration how the involved company processes the available information and manages the problem. The achieved result is pursued by the company to deliver the information to the final customer that will be able to understand how much time the problem he is facing is going to take before it will be solved. This work will focus on estimating the resolution time for a subset of all the tickets: those that are classified as low priority network problems. The work started with a study of the company that led to the understanding of the available information about the problem, then it focused on the understanding of the procedure adopted by the company to face the solution. It studies the processes that lie behind the ticket creation, the alarm generation and the human intervention, and it concludes with the design of the proposed solution. The proposed solution leverages the company's processes to produce a result as valuable as possible given the specific use case.

Gli Internet Service Provider sono aziende che forniscono servizi gestendo una complessa rete di apparati e cavi. Data la complessità della rete, capita spesso che vengano generati degli allarmi. Quando si verifica un problema all'interno della rete, a partire da un allarme viene emesso un ticket e l'azienda inizia a monitorarlo per gestire la situazione e risolvere il problema. Questo lavoro ha lo scopo di presentare come si può progettare un sistema che stima quanto tempo impiegherà un Trouble Ticket per essere risolto. La situazione è presentata nel contesto di un caso reale e prende in considerazione come l'azienda coinvolta elabora le informazioni disponibili e gestisce il problema. Il risultato ottenuto è perseguito dall'azienda per informare il cliente finale che sarà in grado di capire quanto tempo il problema che sta affrontando richiederà prima di essere risolto. Questo lavoro si concentrerà sulla stima del tempo di risoluzione per un sottoinsieme di tutti i ticket: quelli che sono classificati come problemi di rete a bassa priorità. Il lavoro è iniziato con uno studio dell'azienda che ha portato alla comprensione delle informazioni disponibili sul problema, poi si è concentrato sulla comprensione della procedura adottata dall'azienda per affrontare la soluzione. Sono stati studiati i processi che stanno dietro la creazione del biglietto, la generazione dell'allarme e l'intervento umano, e si è concluso con la progettazione della soluzione proposta. Questa sfrutta i processi dell'azienda per produrre un risultato il più valido possibile dato il caso d'uso specifico.