A conversation on Conversational Smart Products: how the diffusion of Conversational Interfaces impacts Products and the Design Practice

Since the birth of smart speakers and with the spread of voice assistants such as Alexa, Google Assistant, and Siri, we are witnessing the diffusion of domestic smart products able to communicate through text and voice. The thesis calls this product category as Conversational Smart Products or ConvSP because they incorporate and embody Conversational User Interfaces (CUI), i.e. Chatbots, Voice User Interfaces, Virtual Personal Assistants, Embodied Conversational Agents. CUIs are a topic that is gaining importance within Human-Computer Interaction; there is a drive to formalize Conversational UX Design as a new UX-design subfield and provide immediate training for current and future designers. However, the literature review revealed a lack of exploration concerning product-related investigations and how CUIs are physically embedded and embodied in domestic products. Current studies only consider robots and smart speakers, and there is a lack of resources, guidelines, insights, and design tools concerning the development of ConvSP and the role of designers in the process. In the thesis, five broad literature review chapters guide the reader with background knowledge from IoT, AI, and smart products, to CUIs and Conversational design to identify this research gap. The thesis aims to cover this gap by answering a twofold research question “how do conversational interfaces impact products and design practice?” It follows a pragmatic approach based on mixed methods to combine different perspectives on the issue. Four research activities were carried out. (Activity.1) A multiple case study analysis on 40 ConvSP samples that provides a descriptive analysis framework for ConvSP, product-related insights, and a categorization of 5 ConvSP types. (Activity.2) A Conversational Survey that employed a chatbot agent to collect 175 design students’ perspectives, revealing a desire of tech literacy, and insights on the user experience and shape evaluation of ConvSP. (Activity.3) Expert Conversations were semi-structured interviews with twelve researchers and experienced professionals, that allowed to collect direct insights on the conversational design process and frame the designers’ role and skills. (Activity.4) Design Activities and an internship experience at the Dutch agency Robocopy Conversational Academy allowed me to validate the theoretical knowledge and make it actionable through an online course and three design tools (a set of Knowledge Cards, a Conversational Strategy Canvas, and a ConvSP Canvas). The results frame how CUIs impact products in terms of embodiment, shape, and tangibility, and how CUIs impact design practice in terms of relevance, role, and designer skills. It opens the way to an informed reflection of ConvSP by identifying relevant dimensions, insights on the design process, and initial tools used for didactic and professional activities.

Dalla nascita degli smart speakers e con la diffusione di assistenti vocali come Alexa, Google Assistant e Siri, stiamo assistendo alla diffusione di prodotti smart domestici in grado di comunicare attraverso testo e la voce. La tesi chiama questa categoria di prodotti come Conversational Smart Products, o ConvSP, in quanto incorporano e incarnano le Conversational User Interfaces (CUI), cioè Chatbots, Voice User Interfaces, Virtual Personal Assistants, ed Embodied Conversational Agents. Le CUI stanno acquisendo sempre più importanza in ambito Human-Computer Interaction; c'è la volontà di formalizzare il “Conversational UX Design” come un nuovo sottocampo dello UX design e di fornire una formazione immediata per i progettisti attuali e futuri. Tuttavia, la letteratura ha rivelato una mancanza di approfondimento riguardo ai prodotti fisici che incorporano ed incarnano le interfacce conversazionali in ambito domestico. Gli studi attuali si concentrano su robot ed altoparlanti intelligenti, mentre mancano risorse, linee guida, intuizioni e strumenti di progettazione riguardanti lo sviluppo di ConvSP ed il ruolo dei progettisti all’interno del processo. Nella tesi, cinque ampi capitoli di literature review guidano il lettore offrendo le conoscenze di base su IoT, AI e prodotti intelligenti, fino ad arrivare alle CUI e al Conversational design, ed identificare il research gap. La tesi mira a coprire questa lacuna rispondendo a una duplice domanda di ricerca "in che modo le interfacce conversazionali hanno un impatto sui prodotti e sulla pratica del design? La ricerca segue un approccio pragmatico basato su una combinazione di diversi metodi per unire e confrontare diverse prospettive sul tema. Sono state svolte quattro attività di ricerca. (Attività.1) Un'analisi di casi studio svolta su un campione di 40 ConvSP che fornisce un framework di analisi descrittivo per i ConvSP, insights relativi ai prodotti, ed una categorizzazione di 5 tipi di ConvSP. (Attività.2) Un sondaggio conversazionale (Attività.2) che ha utilizzato un chatbot per raccogliere i punti di vista di 175 studenti di design, rivelando un desiderio di alfabetizzazione tecnologica, e offrendo approfondimenti sull'esperienza utente e sulla valutazione della forma dei ConvSP. (Attività.3) Le “Expert Conversations” sono state dodici interviste semi-strutturate con ricercatori e professionisti esperti, che hanno permesso di raccogliere approfondimenti diretti sul processo di progettazione conversazionale e di inquadrare il ruolo e le competenze dei designers. (Attività.4) Le “Design Activities” e un'esperienza di stage presso l'agenzia olandese Robocopy Conversational Academy mi hanno permesso di convalidare le conoscenze teoriche e di renderle utilizzabili attraverso un corso online e tre strumenti di progettazione (un set di Knowledge Card, un Conversational Strategy Canvas e un ConvSP Canvas). I risultati inquadrano il modo in cui le CUI influenzano i prodotti in termini di embodiment, forma e tangibilità, e come le CUI influenzano la pratica progettuale in termini di rilevanza, ruolo e capacità di progettazione. Apre la strada a una riflessione informata di ConvSP individuando dimensioni rilevanti, insight sul processo di progettazione e strumenti iniziali da utilizzare per attività didattiche e professionali.