Loco. A PSSD collaborative strategy for urban last-mile self-collection delivery through parcel lockers

The remarkable growth of e-commerce has significantly enlarged the market and the volume of parcel deliveries. Smartphones and the internet have determined a shift from the B2B to the B2C segment: retailers are enabled with new business opportunities, while customers are offered infinite purchase possibilities at any time and place. Last-mile delivery is the last stage in the network of parcel delivery, where large shipments of goods divide into multiple individual deliveries to each final consumer, each with its route, location, and timing. Last-mile players must face increasing customer demands and transportation volume, simultaneously dealing with the rise of new technologies disrupting the previous business model, such as parcel lockers. Parcel deliveries carried directly to customers’ doorsteps have been the most popular model for last-mile delivery. However, in recent years, there has been an emergence of self-collection delivery as an alternative to home delivery. Despite the social, economic, and environmental advantages that self-collection services possess over home deliveries, the latter remains the most popular mode of last-mile delivery amongst consumers, causing escalating stress to urban mobility and logistics. To introduce the much-needed innovation in the delivery service, last-mile actors must gain an in-depth and evidence-based understanding of customers’ behaviors and address changes in the customer experience resulting from the introduction of alterations in the service offering. This thesis is a user-centered investigation of self-collection services for last-mile delivery within the framework of Diffusion of Innovation Theory. It applies a PSSD approach combined with principles from behavioral economics and design for social innovation to identify design-driven innovation opportunities in self-collection delivery. Lastly, it implements the research insights to rethink and redesign the traditional last-mile delivery service system. The final output of the examination is Loco, a PSSD collaborative strategy for urban last-mile self-collection delivery through parcel lockers, which conceives parcel lockers as a sharing and caring solution provided by and for the city, enabled by a universal network of public lockers supported by an interoperable digital platform accessible by all the stakeholders in the industry, who take part into a locker alliance. Ultimately, this thesis wants to demonstrate that PSSD can act as a bridge to connect customers/citizens’ lifestyles, habits, values, and needs with both private and public organizations’ capacities, developing a more sustainable, efficient, and desirable parcel locker self-collection service able to meet the needs of the future urban last-mile delivery scenarios.

La notevole crescita dell’e-commerce ha significativamente esteso il mercato e il volume della consegna dei pacchi. Gli smartphone e internet hanno determinato uno spostamento dal settore B2B a quello B2C: i rivenditori hanno accesso a nuove opportunità di commercio, mentre i consumatori sono bombardati da infinite possibilità di acquisto in ogni momento e luogo. La consegna dell’ultimo miglio è l’ultima fase della catena di consegna dei pacchi, in cui le grosse spedizioni di merci vengono divise in molteplici consegne individuali ad ogni consumatore finale, ciascuna con il proprio percorso, luogo e relativa tempistica. Gli operatori dell’ultimo miglio si trovano a fronteggiare le crescenti richieste dei consumatori e del volume di trasporto, e contemporaneamente devono confrontarsi con l’ascesa di nuove tecnologie che rivoluzionano il precedente modello di business, come gli armadietti per il ritiro dei pacchi. Le consegna di pacchi effettuata direttamente a casa dei consumatori è da sempre la modalità più popolare per la consegna dell’ultimo miglio. Tuttavia, negli ultimi anni, la modalità di ritiro autonoma sta emergendo come alternativa a quella a domicilio. Nonostante i vantaggi sociali, economici e ambientali che il servizio di auto-raccolta presenta rispetto alla consegna a domicilio, quest’ultima rimane la modalità di consegna dell’ultimo miglio più popolare tra i consumatori, comportando un crescente stress per la mobilità e la logistica urbana. Per introdurre la tanto necessaria innovazione nel servizio di consegna, gli operatori dell’ultimo miglio devono acquisire un’approfondita comprensione dei comportamenti degli utenti basata su fattori concreti, considerando che le modifiche introdotte nell’offerta del servizio comportano cambiamenti sull’esperienza dei clienti. Questa tesi è un’indagine sui servizi di auto-raccolta per la consegna dell’ultimo miglio dalla prospettiva dell’utente finale e nel quadro della Teoria della Diffusione dell’Innovazione. Essa applica l’approccio del PSSD in combinazione con principi dell’economia comportamentale e del design per l’innovazione sociale per identificare opportunità di innovazione nel servizio di auto-ritiro dei pacchi, guidate dai principi del design. Infine, implementa le informazioni ricavate dalla ricerca per ridefinire e riprogettare il tradizionale sistema-servizio di consegna dell’ultimo miglio. Il risultato conclusivo dello studio è Loco, una strategia collaborativa PSSD per la consegna urbana dell’ultimo miglio tramite armadietti per il ritiro dei pacchi, che configura gli armadietti per il ritiro come una soluzione di condivisione e cura fornita da e per la città, basata su una rete universale di armadietti pubblici supportata da una piattaforma digitale interoperabile e accessibile da tutti gli attori del settore, che sono uniti in un’alleanza. In particolare, questa tesi vuole dimostrare che il PSSD può agire come ponte per connettere gli stili di vita, le abitudini, i valori e i bisogni dei clienti/cittadini con le capacità di organizzazioni sia pubbliche che private, sviluppando un servizio di auto-ritiro dei pacchi più sostenibile, efficiente e desiderabile in grado di fronteggiare i bisogni dei futuri scenari urbani della consegna dell’ultimo miglio.