Change management and user experience in Italian professional firms

The strong dynamism of the Italian professional sector – considering specifically the juridical and economic professions – is due to three main factors: gradual digitization process (partly due to new regulatory obligations); market-related changes (with reference to demand changes, in terms of quality and quantity of services required by customers; the intensification of competition, due to new competitors and price competition on traditional services; the greater use of collaboration/aggregation between firms or with other third parties as a competitive lever); Covid19 pandemic, which has significantly accelerated some changes in the organizational and business models. In this coontext professional firms are required to continuously adapt, opening up to new issues - including the structured management of change and the relationship with customers. The literature relating to the professions on the macro-themes of Change Management and User Experience is limited, poorly structured and very often qualitative. The main objective of this Research is, therefore, to analyze some aspects related to change and to corporate clients within lawyers, accountants and labor consultants’ fimrs – trying to provide a clear picture of the current situation and, thus, create awareness of the-state-of -the-art of the usage of tools, technologies and indicators to manage and monitor change processes and touchpoints with their corporate customers. . Thanks to the literature analysis and to a close collaboration with Osservatorio Professionisti e Innovazione Digitale, it was possible to create a specific Survey for professional firms – also conveyed thanks to the help of the main representative bodies of the professions analysed. General results show a growth in the awareness of professional firms regarding the use of technologies as a necessary factor to manage change. The realization is still limited to a small slice of the market (about 30%) that has embarked on the path of change, questioning previous paradigms. Dashboards and monitoring of customer satisfaction are essential for the development of firms – which are approaching tools and new practices with different speeds, also in relation to their size. In fact, it emerges that big professional firms are marking the way forward for smaller organizations – especially for the cultural approach.

Il forte dinamismo del settore professionale italiano – considerando nello specifico le professioni giuridiche ed economiche – è conseguenza di tre principali determinanti: graduale processo di digitalizzazione (in parte dovuto a nuovi obblighi normativi); cambiamenti del mercato (con riferimento ai cambiamenti nella domanda in termini di richiesta qualitativa e quantitativa dei servizi da parte dei clienti; all’inasprimento della competizione, riconducibile all’ingresso di nuovi competitor e alla price competition sui servizi tradizionali; al maggiore ricorso alla collaborazione/aggregazione tra studi o con altri soggetti terzi come leva competitiva); pandemia di Covid19, che ha accelerato sensibilmente alcuni mutamenti nei modelli organizzativi e di business degli studi. In tale contesto, agli studi è richiesto un adattamento continuo, aprendosi a nuove tematiche – tra cui la gestione strutturata del cambiamento e della relazione con i propri clienti. La letteratura relativa alle professioni in merito ai macro-temi del Change Management e della User Experience risulta limitata, poco strutturata e molto spesso qualitativa. L’obiettivo principale di questa Ricerca è, quindi, quello di analizzare alcuni aspetti legati al cambiamento e ai clienti aziendali all’interno degli studi di avvocati, commercialisti e consulenti del lavoro, cercando di fornire una fotografia chiara della situazione attuale e, quindi, creare consapevolezza sullo stato dell’arte dell’uso di strumenti, tecnologie e indicatori utili a gestire e monitorare i processi di cambiamento e i touchpoint con i clienti. Grazie all’analisi della letteratura e alla collaborazione con l’Osservatorio Professionisti e Innovazione Digitale, è stata creata una Survey ad hoc per gli studi professionali – veicolata anche grazie all’aiuto dei principali organi di rappresentanza delle professioni analizzate. In generale, ne emerge una crescita nella consapevolezza da parte degli studi, relativamente all’impiego delle tecnologie quale fattore necessario per gestire il cambiamento. La realizzazione è ancora limitata ad una piccola fetta di mercato (30% circa) che ha intrapreso la strada del cambiamento, mettendo in discussione precedenti paradigmi. Dashboard e monitoraggio della soddisfazione dei clienti sono punti essenziali per lo sviluppo degli studi – che si stanno avvicinando a strumenti e nuove prassi con velocità diverse anche in relazione alle proprie dimensioni. Emergono infatti i grandi studi che, soprattutto per l’approccio culturale, stanno segnando la strada da seguire anche per le organizzazioni più piccole.