Proactive e-services : a paradigm shift in public service delivery

Proactivity is a hot topic for public service innovation, it can be defined as an anticipated service delivered to citizens based on life events and the presumable user’s will. As this trend is reshaping the public administration workflow in the most innovative e-governments worldwide, the actual literature is not giving the right attention to it. This work addresses the existing literature, categorising its current knowledge and proposing a new framework to interpretate this phenomenon. The result is obtained by linking interviews of proactive service experts and several use cases using an explorative research approach. The main contribution consists in using a systemic approach to fix and expand the actual knowledge about proactivity. The newly developed framework allowed to identify: the preconditions for governments and citizens for implementing proactivity, the connection between proactivity and the one-stop shop, and a categorisation of the services that are currently run proactively worldwide.

La proattività è un tema caldo per l'innovazione dei servizi pubblici e può essere definita come un servizio anticipato fornito ai cittadini sulla base degli eventi della vita e della loro volontà presunta. Questa tendenza sta rimodellando il flusso di lavoro della pubblica amministrazione negli stati più all’avanguardia per quanto riguarda l’e-government, ma la ricerca non le sta dando la giusta attenzione. Questa tesi si rivolge alla letteratura categorizzandone il sapere consolidato e proponendo un nuovo modello per interpretare questo fenomeno, ottenuto collegando interviste e casi d'uso utilizzando un metodo di ricerca esplorativa. Il contributo principale consiste nell’ utilizzare un approccio sistemico per consolidare e ampliare l’attuale conoscenza della proattività. Il nuovo modello creato ha permesso di identificare: le precondizioni per i governi e i cittadini per implementare la proattività, la relazione tra la proattività e il one-stop shop e di categorizzare i servizi che sono attualmente gestiti in modo proattivo in tutto il mondo.