Service design to help flagship store experience innovation. Innovation experience design for Bestore flagship store

Bestore is currently the largest snack retail brand in China. China's retail environment is facing digital threats, changes in consumer behavior and expectations, and competitor crowding. Bestore will create a brand flagship store as its service innovation strategy. This study aims to determine how to practice the knowledge of service design to create a better customer experience for brand flagship stores. Specifically, it insight the behavior and expectations of consumers and turns them into a more attractive service experience. In this project, the service experience of the flagship store is defined as customer journeys composed of service elements in different themed areas. The project is based on the service design approach. In the first stage, the successful brand flagship store case is analyzed, and summarized 6 major themed areas of their innovative service. Ethnographic in-depth research discovered the behaviors and needs of three types of consumers. Through the first round of co-creation workshops, the innovative theme areas of the Bestore flagship store diverged, then narrowed down the design scope to three directions with stakeholders. After this stage, service design methods such as brainstorming and co-design are used and focus on the three design directions to creative diverge and concepts design. Finally, evaluate the concept with consumers and iterate to final concepts. The thesis concludes with three concepts corresponding to the three themed areas of the flagship store, so as to meet the needs of the three types of consumers and create novel and entertaining shopping experiences for them, thereby enhancing consumer satisfaction and loyalty to the brand, and to improve the competitiveness of the brand.

Bestore è attualmente il più grande marchio al dettaglio di snack in Cina. Il settore della vendita al dettaglio in Cina sta affrontando minacce digitali, cambiamenti nel comportamento e nelle aspettative dei consumatori e affollamento di marchi concorrenti. Bestore creerà un flagship store del marchio come strategia di innovazione dei servizi. Questo studio mira a determinare come mettere in pratica la conoscenza del service design del servizio per migliorare l’esperienza dei clienti che visitano i flagship store del marchio. L’approccio service design sul retail mira ad analizzare il comportamento e le aspettative dei consumatori e per individuare elementi che possano in esperienze memorabili. In questo progetto, l'esperienza di servizio del flagship store è definita come client journeys che attraversano diverse aree tematiche. Nella prima fase dello studio vengono analizzati dei casi di successo di flagship store mono brand e viene proposto un framework articolato ine 6 aree tematiche principali. La tecniche di ricerca etnografica ci hanno permesso di mappare i comportamenti e le esigenze di tre segmenti di consumatori. Attraverso il primo ciclo di workshop di co- creazione, le aree tematiche innovative del flagship store Bestore si sono differenziate, per poi restringere l'ambito del design a tre direzioni con le parti interessate. Dopo questa fase, vengono utilizzati metodi di progettazione del servizio come il brainstorming e il co-design e si concentrano sulle tre direzioni di progettazione per divergere creativamente e progettare dei concept. Dopo una discussione inizale dei concept siamo passati a una validazione più accurata per procedere con tre concept corrispondenti alle tre aree tematiche del flagship store, in modo da soddisfare esigenze specifiche dei tre tipi di consumatori e creare per loro esperienze di acquisto nuove e divertenti, aumentando così la soddisfazione del consumatore e la fedeltà al marchio.