Acknowledging the voice of service design(ers) in healthcare and vice versa : exploring a dialogic tool as a boundary object for patient experience improvement

In recent years, as the practice of service design continues to evolve, more and more service designers are getting involved in the healthcare field, with the aim of using service design to help enhance the patient experience. At the same time, the healthcare field itself has established paths to improve the quality of healthcare. But rather than these established paths, service design is better able to engage different actors, including patients. The inclusion of patients is also considered to better enhance the quality of care (Bastemeijer et al., 2019, p. 168). Thus, promoting these two approaches to communicate and collaborate with each other seems to better enhance the patient experience and improve the healthcare quality. However, the author's experience during his internship seems to suggest that facilitating collaboration between these two approaches is not taken-forgranted. Therefore, the purpose of this thesis is to explore a tool that can be considered a boundary object and can be used to facilitate communication and collaboration between service design and healthcare managers and professionals. This paper first combed through the literature of different disciplines involved in the development of this tool, including service design, healthcare quality improvement, boundary object, and clinical pathway. Based on the Build-Measure-Learn rapid development methodology, the tool started from a service blueprint completed during the internship and was iterated based on desk research and expert feedback interviews. The paper concludes with a reflection on the most recent version of the tool and a proposal for the possible future direction of the tool, in which the orientation of the tool itself has changed: from a visualization tool for clinical pathway redesign to a tool for patient experience improvement. In addition, in the future direction proposal, more emphasis is placed on shared decision making, and the tool’s potential to facilitate communication and collaboration among different roles as a boundary object is fully utilized. Finally, the authors summarize three implications that emerged from the development of the tool.

Negli ultimi anni, mentre la pratica del service design continua ad evolversi, sempre più service designer vengono coinvolti nel campo dell'assistenza sanitaria, con l'obiettivo di usare il service design per contribuire a migliorare l'esperienza del paziente. Allo stesso tempo, il settore sanitario stesso ha stabilito dei percorsi per migliorare la qualità dell'assistenza sanitaria. Ma piuttosto che questi percorsi stabiliti, il service design è meglio in grado di coinvolgere diversi attori, compresi i pazienti. Si ritiene inoltre che l'inclusione dei pazienti migliori la qualità dell'assistenza (Bastemeijer et al., 2019, p. 168). Quindi, promuovere questi due approcci per comunicare e collaborare tra loro sembra migliorare meglio l'esperienza del paziente e migliorare la qualità dell'assistenza sanitaria.Tuttavia, l'esperienza dell'autore durante il suo tirocinio sembra suggerire che facilitare la collaborazione tra questi due approcci non è scontato. Pertanto, lo scopo di questa tesi è quello di esplorare uno strumento che può essere considerato un oggetto di confine e può essere utilizzato per facilitare la comunicazione e la collaborazione tra il service design e i manager e i professionisti della sanità. Questo articolo ha prima setacciato la letteratura di diverse discipline coinvolte nello sviluppo di questo strumento, tra cui il design dei servizi, il miglioramento della qualità dell'assistenza sanitaria, l'oggetto di confine e il percorso clinico. Basato sulla metodologia di sviluppo rapido BuildMeasure-Learn, lo strumento è partito da un progetto di servizio completato durante lo stage ed è stato iterato sulla base di ricerche a tavolino e interviste di feedback di esperti. L'articolo si conclude con una riflessione sulla versione più recente dello strumento e una proposta per la possibile direzione futura dello strumento, in cui l'orientamento dello strumento stesso è cambiato: da uno strumento di visualizzazione per la riprogettazione del percorso clinico a uno strumento per il miglioramento dell'esperienza del paziente. Inoltre, nella proposta di direzione futura,viene data maggiore enfasi al processo decisionale condiviso, e il potenziale dello strumento per facilitare la comunicazione e la collaborazione tra diversi ruoli come oggetto di confine è pienamente utilizzato. Infine, gli autori riassumono tre implicazioni emerse dallo sviluppo dello strumento.